Вышел специальный выпуск, Михаил Дегтярев, 2009            Вышел новый номер журнала №7 2009                Новая рубрика на сайте - Истории для размышления               В архиве заполнен №7 август за 2008 год               Новые статьи в рубрике Nota bene                       Дарио САЛАС СОММЭР. Иллюзия или реальность?                       Следите за новостями
 
    О журнале     Свежий номер     Авторы     Мероприятия     Архив     WEB     Подписка     Рекламодателю     Новости     Nota bene     Книги     Интересное      


Шесть шагов к успеху продавца

Стоимость замены профессионального продавца составляет более 36 его месячных окладов (его поиск и адаптация, затраты на заработную плату, стоимость его обучения, амортизация офисной техники, канцтовары, стоимость времени управленческого персонала, недополученная прибыль от продаж, ущерб от потери/ухудшения отношения с клиентами, в том числе потенциальными, стоимость баз данных и информации о клиентах, переданная конкурентам, и т. д. и т. п.)

При этом подбор персонала происходит, по большей части, интуитивно. По утверждению довольно многих менеджеров и предпринимателей, «шестое чувство» по-прежнему остается основным средством отбора кандидатов. «Я с первого взгляда могу определить, подойдет ли этот продавец». Подобные высказывания и факт, что решение принимается после краткого собеседования с кандидатом, свидетельствуют о том, что компания строит свое будущее, полагаясь на случай и удачу, а не на оценку объективных критериев и процессов.

Компетенция «Умение продавать» включает в себя следующие компоненты.
  1. Знание продуктов и технологий продаж («читаются» обычно в ходе тренингов по продукту и стандартных тренингов по продажам).
  2. Умение управлять своим поведением, определять поведенческий стиль покупателя.
  3. Высокая мотивация, основанная на «правильных» жизненных ценностях.
  4. Личная зрелость и жизненный опыт
Сегодня основное обучение и развитие продавцов сосредоточено именно на первом пункте. Тем не менее успешность в продажах зависит, как утверждают результаты исследований, прежде всего, от внутренних, личностных характеристик продавца, а не только и не столько от знания продукта, технологий и техник продаж.

Чтобы отобрать «правильного» кандидата, выяснить его слабые и сильные стороны, составить для него грамотный план развития, нужно провести многоступенчатый, последовательный отборочный процесс, в котором будут учтены все требования работодателя, с одной стороны, и определен потенциал кандидата – с другой.

Шаг 1. «Профиль должности»
При формировании «человеческого» ресурса компании большое значение уделяется наличию дипломов и соответствующей профессиональной квалификации кандидата. При этом вопрос, насколько человек действительно «подходит» на вакансию, остается в стороне. Как известно, из многих человеческих способностей самой ценной является эмоциональный интеллект. И особое значение ему придается именно в сфере продаж. Потому что именно здесь сотрудник, находящийся действительно на своем месте, быстрее принесет компании ощутимые результаты.

На каком рынке работает продавец? С кем приходится общаться? Новые или старые клиенты? Какие дополнительные задачи возложены на продавца? Какова, наконец, корпоративная культура компании продавца? Эти и многие другие параметры необходимо учитывать, когда мы ведем речь о составлении идеального профиля продавца.

Как показало проведенное исследование 500 ведущих продавцов в области финансирования, на должность по привлечению новых клиентов оптимально подходит целеустремленный, ориентированный на результат человек экстравертного типа личности. В то же время для ведения и управления отношениями лучше подходят продавцы интровертного склада характера, ориентированные на межличностные отношения, умеющие внимательно слушать своих клиентов и поддерживать отношения с ними. Это говорит о том, что ни в коем случае нельзя мерить всех единой меркой.

Хорошо, скажете вы, но как все-таки конкретно определить такой идеальный профиль должности продавца?

Мы в нашей практике используем специальную технологию Success Insights® TriMetrix™ Job «Анализ компетенций должности». Методика подразумевает проведение группового обсуждения требований должности по специальному алгоритму с теми, кто хорошо знает, чувствует данную должность: один-два ведущих продавца, их руководитель, сотрудники, которые ранее работали в этой или сходной должности. Групповое обсуждение под руководством консультанта-модератора позволяет участникам избавиться от собственных предубеждений, тем самым повышая объективность полученных результатов. В ходе такого обсуждения участники четко формулируют ключевые задачи должности и заполняют онлайн-анкету.

Результат работы – специальный отчет с описанием основных личностных параметров, лежащих в сфере его способностей, целей и мотивов, особенностей поведения успешного человека, который должен занимать данную должность. Полученная структура компетенций гибко встраивается в любую корпоративную модель компетенций.

Шаг 2. «Оценка уже работающих продавцов»
Анализ работы занятых в компании успешных продавцов позволяет не только понять текущую ситуацию в области наличия успешных продавцов в компании, но и подготовить выборку для снятия «мерки успешности».

Сегмент № 1. Оценка уровня знаний по продажам
Вы сможете получить ее с помощью опросника Success Insights® «Индекс стратегий продавца». Чтобы достичь успеха в области продаж, человек, как и во многих других сферах профессиональной деятельности, должен обладать определенным багажом соответствующих знаний. ИСП предназначен для измерения уровня этих знаний.

Методика ИСП была разработана для профессиональных продавцов, занимающихся прямыми продажами, поскольку для них понимание процесса продажи является ключевым фактором эффективности работы. ИСП можно применять для оценки знаний продавцов, работающих в различных сферах, но эта методика может быть неэффективна для агентов по продажам – с точки зрения стоимости отчета.

Индекс стратегий продавца разрабатывался более двух лет. Целью первого этапа его создания являлось выделение существующих в реальности ситуаций продажи, которые впоследствии легли в основу методики измерения уровня знаний о процессе продажи на каждом его этапе. Первоначально были выделены 64 тестовые ситуации, которые были апробированы на 600 сотрудниках сферы торговли. Анализ результатов этого этапа исследования выявил все лишние, недостаточно эффективные тестовые ситуации. Окончательная версия теста включала уже 54 ситуации. Оценка валидности и нормирование конечного варианта теста проводились на выборке более чем в 2000 продавцов.

Каждая из 54 тестовых ситуаций имеет 4 ответа, которые различаются только по степени правильности. Часто различия между первыми двумя наиболее правильными ответами-стратегиями практически незаметны.

Конечный вариант теста, включающий 54 ситуации, был предложен менеджерам и тренерам в области продаж для проведения экспертной оценки.

Оценка валидности и нормирование окончательной версии ИСП проводились на выборке продавцов из следующих отраслей: продажа офисного оборудования, продажа продукции медицинского назначения, страхование жизни и здоровья, продажа недвижимости и автомобилей и прочих товаров и услуг, которые продаются профессиональными продавцами.

Индекс стратегий продавца позволяет оценить знания сотрудников о процессе продажи по следующим этапам.

Поиск потенциальных клиентов (П). Это первый этап любой системы продажи. На этом этапе продавец определяет потенциальных клиентов, собирает подробную информацию о них, актуализирует составленную базу данных и продумывает схему личного контакта с потенциальным покупателем.

Первое впечатление/приветствие (ПВ). На этой стадии процесса продажи происходит первая встреча лицом к лицу продавца и потенциального клиента. Здесь продавец имеет возможность продемонстрировать свою искреннюю заинтересованность в потенциальном клиенте и тем самым добиться расположения потенциального покупателя, вызвать чувства взаимопонимания и взаимного уважения. Это начальная стадия построения взаимного доверия, которая запускает весь дальнейший процесс продажи.

Анализ потребностей и вопросы (А). Следующим пунктом деятельности продавца является выяснение и детальный анализ потребностей потенциального клиента. На этой стадии продавец имеет возможность определить, что именно хотел бы приобрести покупатель и какие условия требуются для того, чтобы он купил этот товар. А покупатель, со своей стороны, точно решает, чего он хочет, и сообщает продавцу о своих интересах и возможных индивидуальных требованиях к продукту или услуге, которые предлагает продавец.

Демонстрация (Д). На этом этапе продавец должен суметь представить свой товар таким образом, чтобы он удовлетворял все явные или скрытые потребности потенциального покупателя, которые были выявлены на предыдущем этапе продажи.

Влияние (В). Люди всегда действуют в соответствии со своими убеждениями. Эта стадия процесса продажи позволяет продавцу переломить возможное недоверие покупателя и придать большую значимость своим словам. Здесь продавец имеет возможность убедить потенциального клиента в надежности поставщика и продавца, а также в качестве предлагаемого продукта или услуги.

Заключение (3). Это завершающая фаза любой системы продажи. В этот момент продавец спрашивает потенциального покупателя, будет ли он покупать товар, улаживает оставшиеся противоречия, проводит все необходимые переговоры и завершает взаимодействие с клиентом обоюдным удовлетворением.

Общие знания (О). В рамках этой категории оцениваются общие знания о процессе продажи. Понимание процесса продажи влияет на формирование положительного отношения к данной сфере деятельности и формирование индивидуальных представлений о механизмах процесса продажи.

Поступают ли продавцы в действительности так, как сообщают в тесте? Неумение применить свои знания на практике также может привести к неэффективности работы. Менеджер по продажам не всегда может просчитать все свои возможности продать товар. Поэтому с каждым продавцом нужно обсудить все его неправильные ответы и, зная, где он был не прав, помочь ему выработать правильные стратегии продажи.

Однако работа над стратегиями и знаниями является лишь частью пути к успешности. При этом самой понятной, поскольку это знания, информация, которую относительно просто освоить, если сравнивать с аспектами личности самого продавца.

Сегмент № 2. Оценка поведения
Продавец должен уметь общаться. КАК ваши продавцы общаются? Анализ своего поведения неотделим от познания личностных типажей клиентов. Легче сказать, чем сделать. В конечном итоге, все клиенты разные. То, что один клиент воспринимает как приятную атмосферу, другой считает обременительным и неприятным. Один считает, что это мило – поболтать о прошедшем отпуске, другого это ни капли не интересует, ему интересно лишь получить информацию о продукте кратко и в сжатой форме. Риск предложить неверный тон, надоесть клиенту велик уже на первой минуте. Или произвести впечатление «приспособленца», ведя себя слишком податливо, скользко, чтобы не быть отвергнутым. Что вы можете сделать? Многие из нас были воспитаны в рамках золотого правила: поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой. В продажах это означает: продавай другим так, как хочешь, чтобы продавали тебе. Именно здесь и лежит проблема: мы добиваемся только тех клиентов, которые думают, чувствуют и решают так, как мы.

Поэтому «платиновое правило общения» в Success Insights® звучит так: «Веди себя с другими так, как они того хотят».

В предыдущих номерах мы рассказывали о методике классификации поведения на основе теории DISC. К какому типу продавца относятся ваши сотрудники подразделений продаж? Каковы их сильные стороны, что клиентам не нравится? Более того, как распознать «противоположного» клиента? Как «прочитать» личность моего клиента? Какие стратегии успеха применить далее к моему клиенту?

…«Желтые» продавцы всегда производят впечатление радостных и оптимистичных людей. Они быстро заводят новые знакомства, очень креативны и мечтают осуществить все свои творческие замыслы. Если вы «желтый» продавец, то вы сначала поговорите с клиентом «о жизни», прежде чем перейдете к делу. Для вас каждый человек – потенциальный клиент. С вашей изобретательностью, гибкостью, способностью вписаться в любой коллектив вы всегда желанные гости. Однако вы часто недостаточно серьезно готовитесь к встречам. Поэтому ваши выступления кажутся немного поверхностными. Решения, которые вы предлагаете своим клиентам, подчас гениальны, но, к сожалению, их практически невозможно воплотить в реальность. Ваше обаяние и остроумие – это прекрасно, но старайтесь использовать их выборочно. Комплименты приятны всем, а то, как вы легко умеете их делать, особенно импонирует людям. Однако вам нужно дозировать ваши эмоции – слишком много восхищения и обаяния может выглядеть неестественно»… (Отрывок из тренинговой программы по продажам Франка Шеелена.)

Платиновое правило общения, таким образом, опровергает распространенный миф о том, что лучшие продавцы – это только те, кто умеет красиво говорить и обаятелен. И что это обязательно «желтые». Это просто частный случай! У «желтого» покупателя и «желтого» клиента почти нет проблем в общении!

Однако это же означает, что тем же «желтым» приходится адаптироваться для достижения успешного межличностного контакта, когда они общаются с другими «цветами».

Многие компании имеют специфичные продукты, услуги, которые серьезно влияют на «идеальный цвет» продавцов. Например, если вы продаете промышленное оборудование, вашим покупателем, скорее всего, будет инженер «сине-зеленого цвета». Это означает, что легче всего продавать будет именно «сине-зеленым» продавцам. А вот если вы продаете что-то креативщикам, то без «желтого» подхода вашему продавцу там делать нечего, поскольку клиент его в этом случае, скорее всего, среднестатистически тоже будет «желтым».

Опросник Success Insights® «Версия для специалистов и менеджеров по продажам» через 10 минут покажет вам, КАК обычно ваш настоящий или будущий продавец подходит к процессу коммуникации в продажах, в том числе и на каждом из классических этапов продаж.

Например, продавцу, поведенческий портрет которого изображен на рисунке с «колесом успеха», свойственно следующее проявление компетенций.

После выяснения поведенческих особенностей отобранного вами продавца, вы сможете продолжить его целенаправленное развитие в ходе специального поведенческого тренинга для менеджеров по продажам. Кстати, исследования, проведенные в разных странах мира, показали, что «продавцы всякие важны, «цвета» их разные нужны».


Сегмент № 3. Оценка ценностей
Несмотря на колоссальную полезность изучения «операционных свойств» поведенческого сегмента личности продавцов и исключительной полезности применения результатов в ходе обучения продажам, исследования, проведенные во многих странах мира, доказали, что мировоззрение и ценности продавца влияют на эффективность работы намного сильней, чем умение хорошо говорить, внешняя привлекательность или другие поведенческие характеристики. Топ-продавцы во всем мире имеют схожие личностные характеристики в отношении их ценностей и мировоззрения!

Например, опрос наиболее успешных продавцов из 178 фирм в США и более 500 топ-продавцов в Германии с помощью опросника на изучение системы личных интересов, ценностей и мировоззрения показал очень любопытную зависимость успешности, прежде всего, от ценностей и мировоззрения: абсолютно подавляющее большинство топ-продавцов принадлежит к «утилитарному типу»!

На рисунках представлено распределение результатов исследования ценностей и мировоззрения успешных продавцов в США и Германии.


Сегмент № 4. Оценка талантов, опыта и личностной зрелости
Последние достижения мировой бизнес-психологии позволяют измерять степень зрелости человека, основываясь на его отношении к самому себе и к окружающему миру, которые напрямую влияют на многие личностные качества, компетенции человека. Приведу пример: для достижения успеха на ответственном и сложном этапе «завершение сделки» продавец должен продемонстрировать зрелость в области следующих личностных качеств.

Как вы понимаете, самые лучшие тренинги по продажам не смогут предусмотреть всех ситуаций и снабдить продавца рецептами по продажам на все случаи жизни, в том числе и по всем ситуациям этапа «завершение сделки», например. Соответственно, это нужно понимать уже на этапе подбора или перед созданием индивидуальной программы развития. Инструмент Success Insights® «Анализ способностей и талантов» позволяет выявить эти особенности и донести их до сотрудника в форме отчета, который описывает, какая компетенция на каждом из этапов продаж используется, и насколько она выражена у конкретного сотрудника.

Картина целиком. Итак, инструментарий Success Insights позволяет высокотехнологично – через Интернет и 100 % автоматизированно – подходить к диагностике и развитию:
  1. профессиональных знаний;
  2. поведения и коммуникативных способностей;
  3. мотивирующих ценностей и мировоззрений;
  4. опыта, талантов и личной зрелости.
Шаг 3. «Уточнение будущих критериев оценки»
На основе результатов, полученных в процессе оценки эффективности имеющихся успешных сотрудников, и требований к должности, составленных в ходе фокус-группы, вырабатывается окончательный профиль требований успешного продавца. Таким образом, вы получаете «дважды выверенный» идеальный профиль – со стороны последних достижений науки и HR-консалтинга и со стороны фактической статистики.

Шаг 4. «Направленный подбор потенциальных кандидатов»
После того как разработаны четкие критерии оценки, можно переходить к целенаправленному отбору подходящих, «правильных» кандидатов. Алгоритм подбора будет выглядеть приблизительно следующим образом.
  1. Отбор кандидатов по формальным признакам, резюме.
  2. Первичное интервью, где получается первичное впечатление о кандидате, и выясняется уровень развития профессиональных знаний и компетенций.
  3. Диагностика с использованием 4-х соответствующих инструментов Success Insights®.
  4. Сравнение с идеальным профилем и отбор.
  5. Проведение углубленного интервью по компетенциям с использованием вопросов из отчета Success Insights® TriMetrix Job™ для определения соответствия, разработки плана развития и оценки его потенциальной стоимости.
Данный подход позволяет получать небывало высококачественные результаты без применения пока еще распространенных дорогостоящих центров оценки.

Шаг 5. «Адаптация и коучинг»
Почему же большинство кандидатов не задерживается на своих новых рабочих местах и по прошествии нескольких месяцев покидает компанию? Опросы показали, что для этого существуют две основные причины.

Во-первых, руководитель не смог подобрать для кандидата правильную стратегию мотивации. Руководитель должен быть подготовлен к необходимой фазе адаптации кандидата. Во-вторых, новый сотрудник просто плохо чувствует себя в новом окружении и культуре.

Подробная проработка руководителем отчетов, полученных при приеме на работу, позволяет создать индивидуальный стиль мотивирования и адаптации нового сотрудника.

Шаг 6. «Развитие и коучинг»
За процессом выбора подходящего кандидата обязательно должен следовать процесс его подготовки, поскольку высокий уровень личностного развития продавца приносит высокие дивиденды.

Оценочный подход с использованием вышеописанных технологий позволяет:
  • индивидуализировать групповые тренинговые мероприятия;
  • сократить необходимость в коучинговых сессиях на количество от 4 до 9, добиваясь при этом более высокого качества. Так как опросники и отчеты нового поколения Success Insights® позволяют передать функцию коучинга непосредственным руководителям или внутренним коучам в организации, восполняя их недостаточную компетентность в области психологии и профессионально-личностного развития.
У компаний, использующих такой подход для выбора собственных кадров, на треть уменьшается текучесть кадров, улучшаются отношения с клиентами, повышается мотивация персонала и снижаются затраты на его дальнейшее обучение.


Все web-статьи
  Бизнес-наукаБизнес-психологияБизнес и духовностьБизнес-стиль
 


 
Карта сайта