Вышел специальный выпуск, Михаил Дегтярев, 2009            Вышел новый номер журнала №7 2009                Новая рубрика на сайте - Истории для размышления               В архиве заполнен №7 август за 2008 год               Новые статьи в рубрике Nota bene                       Дарио САЛАС СОММЭР. Иллюзия или реальность?                       Следите за новостями
 
    О журнале     Свежий номер     Авторы     Мероприятия     Архив     WEB     Подписка     Рекламодателю     Новости     Nota bene     Книги     Интересное      


Архив


Михаил ДЕГТЯРЕВ

Лексический и полемический аспекты коммуникации

ЛЕКСИЧЕСКИЙ АСПЕКТ КОММУНИКАЦИИ
С точки зрения коммуникативной компетенции каждый из аспектов коммуникации имеет свое значение, но один из центральных – лексический аспект. Без лексического оформления мы не сможем добиться ясности и ра­зумности в подаче информации, как не сможем применить приемы психологического воздействия и т. д.

С точки зрения лексического аспекта у современного менеджера для успешной коммуникации есть одна объективная сложность. Со времен средней школы мы знаем, что русский язык – один из самых богатых языков мира. Богатство языка может быть конкретизировано такими явлениями, касающимися предмета нашего рассмотрения, как синонимия, омонимия, антонимия и т. д. Чем больше представлено таких явлений в языке, тем он богаче. Основным и объективным препятствием коммуникации является многозначность встречающихся в языке выражений. И с этой точки зрения русский язык даст фору любому другому. У нас что ни слово, то несколько значений.

Многозначность, двусмысленность, а порой трехсмысленность выражений определяется двумя параметрами: омонимичностью и полисемичностью. Они соотносятся между собой таким образом:
  • омонимы – слова, которые имеют несколько значений из разных, нерелевантных областей: «ключ», «коса», «батарея», «кисть» и прочие известные примеры;
  • полисемия – слова, которые имеют разное значение, но из близких, релевантных зон. Например, слово «преступление» используется, по крайней мере, в двух значениях: 1) уголовное, противоправное, опасное деяние;2) просто нарушение каких-то норм, традиций.
При этом всякий омоним есть полисемичный термин, но не всякое слово, отличающееся полисемизмом, – омоним. Где мы чаще всего встречаемся с этим?

«Вне философского осмысления всякое дело вряд ли может быть успешным.
Нельзя приступать к решению частных вопросов без предварительного обсуждения общих.
Между тем, люди упорно боятся выходить на высокий уровень обобщения, а если выходят, то только тогда, когда сталкиваются с такими проблемами, которые разрешить уже невозможно».
Одной из технологий творения комического как раз является использование этой многозначности, когда происходит подмена понятий, для обозначения которых используется один и тот же термин. Яркий пример – эпизод из романа «12 стульев», когда Остап Бендер восклицает, указывая на Кису Воробьянинова: «Пусть тот, кто скажет, что это девочка, первым бросит мне камень в лицо». Здесь смешиваются «мальчик» в значении возраста, т. е. обычное коммуникативное значение, и «мальчик» в значении пола, которое тоже никто не отменял, т. е. в смысле – не девочка. 60% анекдотов построено на нарушении логического принципа тождества, связанного с подменой понятий. И было бы хорошо, если бы дело касалось только таких анекдотических случаев. В реальных бизнес-коммуникациях это порождает большие проблемы.

К примеру, информация в рациональных коммуникациях, для того чтобы быть принятой, должна быть актуальной:
1) в значении своевременности, 2) в значении важности и значимости. Очевидно, что это несовпадающие понятия. Осмысливая это объективное противоречие, мы ничего более не можем с ним поделать, как только изменить свое отношение и сформулировать соответствующее правило эффективной коммуникации, которое звучит так: употребляя термины, устанавливай и декларируй их значение! Вот две компании заключают договор. Заказчик – поручает, исполнитель – берется предоставить товар в таком-то ассортименте, по такой-то цене, в такие-то сроки. Наступает оговоренная дата, звонит заказчик:
– Где наш товар? Вы обязаны были предоставить его вчера!
В ответ:
– Мы и предоставляем, пожалуйста, забирайте!
–    Как забирайте, а вы не привезете его?
–    У нас записано только – «предоставляем».
–    Так мы имели в виду, что вы привезете!
–    А мы имели в виду, что просто вам его предъявляем, а забираете вы сами...

Во внутрикорпоративных коммуникациях руководству компании, для обеспечения лексической составляющей коммуникативной культуры, необходимо сформировать так называемый бизнес-тезаурус, где говорится о том, что мы имеем в виду, употребляя те или иные выражения. Такое уже было в практике становления бизнеса в России. В период агрессивного предпринимательства 90-х годов прошлого века во избежание недоразумений, переходящих в стрельбу, к каждому договору прилагался некий глоссарий, оговаривающий, что стороны под тем-то и тем-то имеют в виду то-то и то-то. Потом, с формированием бизнес-культуры, это как-то ушло, хотя в силу неоднозначности языка должно применяться и сейчас.

Итак, для осуществления эффективной бизнес-коммуникации многозначность, как объективное препятствие, следует обходить именно таким образом: четко формулируя, осознавая и декларируя значения слов и выражений.


Правило эффективной коммуникации: употребляя термины, устанавливай и декларируй их значение!


Впрочем, среди препятствий успешной коммуникации следует назвать трудности не только объективного, но и субъективного характера. Наблюдения за бизнес-коммуникациями с точки зрения лексического аспекта показывают нам еще три проблемы: многословие, ограниченность активной лексики и отсутствие образности.
  • Многословие, или сообщение нерелевантной информации. Многословие не всегда плохо. Все зависит от вида общения, который мы реализуем. Если наша коммуникация носит рациональный характер, то, безусловно, многословие препятствует ее успешности. Если носит эмоциональный характер, допустим, разговор между мужчиной и женщиной, то многословие может стать выигрышным моментом.
  • Ограниченность активной лексики. «Это самое», «ну, типа…» и тому подобные выражения становятся основными. Среднестатистическое соотношение активной и пассивной лексики все более соответствует закону Паретто: 20/80. Ненахождение нужных слов, нужных выражений, точно и ясно передающих мысль, конечно, является препятствием.
  • Отсутствие образности. Это третье ограничение носит в конкурентной бизнес-среде буквально катастрофический характер! Нацеленность бизнеса на процессы, а не на людей, которые потребляют результаты этого бизнес-процесса, приводит к следующему: есть хороший товар, который мы не можем предложить по цене значительно ниже цены конкурентов. Кто тогда будет эффективнее? Тот, кто более коммуникативен. То есть тот, кто строит образы, потому что люди, читай – покупатели, мыслят образами!
СЛОВАРЬ МУДРОГО МЕНЕДЖЕРА


Комическое –

философско-эстетическая категория, отображающая все многообразие смешного в действительности (ирония, юмор, сатира и т. п.).

Тезис –

суждение (утверждение, мысль, высказывание, позиция, точка зрения и т. п.), истинность (ложность) которого требуется обосновать.

Аргументы –

суждения,
с помощью которых обосновывается тезис.

Полемика –

высказывание различных точек зрения об одном
и том же объекте,
в одно и то же время,
в одном и том же смысле, аспекте
и отношении.

Аргументация –

процесс поиска
и выдвижения аргументов в обоснование
какого-то тезиса.

Эристика –

искусство вести диспут, процветавшее среди древнегреческих софистов. Возникла как средство поиска истины путем спора и вскоре распалась на диалектику и софистику
как искусство доказательства чего угодно и кому угодно.
Как же преодолеть эти ограничения? В моем тренинговом курсе повышения коммуникационного мастерства разработано несколько эффективных технологий, позволяющих одновременно преодолеть все эти трудности. Скажем сразу: чтение – не самый эффективный способ решения, хотя его довольно часто предлагают различные тренеры для того, чтобы повысить активный лексический словарь. В рамках журнального проекта «Школа мудрого менеджера» рассмотрим три технологии, помогающие решать лексические задачи.
  • Синонимия. Суть технологии состоит в том, чтобы ко всем словам, что нам встречаются, искать аналоги. Лучше всего превратить это в игру, тогда эта технология не потребует особых временных затрат. Например, задача – найти аналоги к слову «игра». Забава, развлечение, состязание, соревнование, турнир. Таким образом подбираются аналоги (не синонимы!) – любые слова или словосочетания, которыми можно данное слово или выражение заменить в каком-либо контексте. Употребляя эти выражения – аналоги, мы расширяем активный словарный запас, лишаемся многословия, а главное – строим образы!
Как это работает в коммуникациях? При слове «деньги» люди вздрагивают. Это вообще-то психологически неоднозначное слово, поэтому начинаем искать аналоги. Вот консультанту говорят: «Что? Столько денег за один тренинг? Да вы с ума сошли!». Ответ: «Да, он стоит столько. Но вы должны понимать, что это вложение в ваш персонал, это инвестиции в ваш успех, это финансирование вашей прибыли. Разве на это жалко каких-либо средств?». Мы ушли от слова «деньги», заменив его аналогами – инвестиции, вложения, финансирование, прибыль, и получилась другая ценностная картина, а значит – другая коммуникация.

Здесь, как и в большинстве рассматриваемых нами технологий, не обойтись без классификации. Потому что без нее мы сможем подобрать 10–15 аналогов, допустим, к слову «дом», а имея классификацию – 150–200. Например, можно привести этнографические аналоги дома: хата, русская изба, чум, сакля, фазенда. Аналоги духовные: очаг, кров, храм. Размерные: лачуга, хоромы, царские палаты. Биолого-зоологические аналоги: нора, берлога, конура, лежбище, скворечник. В результате возрастает лексический запас и, самое важное, появляются образы.
  • Эпитеты. Точность и действенность выражения наших мыслей зависит от того, какую окраску мы придадим словам. Какие бывают деньги? Шальные, большие, лихие, грязные. Если ввести сюда классификацию, то количество эпитетов увеличится на порядок.
  • Экспрессия. Экспрессию, а значит – большую силу воздействия, нашим словам придает изложение информации с помощью только глаголов или только существительных. Например, экспрессия Цезаря: «Пришел, увидел, победил» или Блока: «Ночь. Улица. Фонарь. Аптека…».
Для поиска таких глаголов или существительных требуется активизация пассивной лексики. Но основная цель – опять же, построение образов. А ответ на вопрос о том, какие слова подбирать, зависит от тех ценностей, которые мы хотим реализовать.

Наработав и используя эти несложные и незатратные приемы, любой менеджер получает мощнейший коммуникационный инструмент. Но говорить об окончании его обучения все-таки рано.

Бизнес-коммуникация редко протекает вне споров. Когда клиент приходит и говорит «продайте мне ваш продукт» – это не продажа, это сбыт, реализация, что угодно другое. Продажа всегда сопровождается коммуникативным воздействием на потенциального покупателя, в сознании которого представлены сомнения: брать – не брать, у кого брать, сколько брать, на каких условиях, в каком количестве, и т. д. Такого рода бизнес-коммуникация редко осуществляется без столкновения интересов, подходов, оценок – одним словом, без полемики. Поэтому, наряду с лексическим, менеджер должен освоить и полемический аспект коммуникации.

ПОЛЕМИЧЕСКИЙ АСПЕКТ КОММУНИКАЦИИ
Для начала необходимо понять, что такое полемика вообще. Пользуясь одной из технологий лексического аспекта, попробуем найти аналоги этого термина: спор, битва, война, дискуссия, дебаты, диспут. Центральным понятием данного аналогового ряда является спор. Что же это такое? Чаще всего ответ следующий: столкновение различных, несовпадающих, противоречащих точек зрения. Подобное определение не является эффективным. Поскольку под него может подойти и такой случай: один утверждает, что бутылка пластиковая, а другой доказывает, что она литровая. Но это не спор. Спор – это высказывание различных точек зрения об одном и том же объекте, в одно и то же время, в одном и том же смысле, аспекте и отношении. В связи с этим коммуникация по поводу бутылки не является спором, так как рассматривается один и тот же объект, в одно и то же время, но в разных смыслах.

МУДРЫЕ МЫСЛИ


Предполагай доводы возможных оппонентов,
в твоих устах
они теряют цвет.


Бесспорных
мнений не бывает.
Бывают мнения, с которыми бесполезно спорить.


Прежде чем подбирать слова, необходимо подобрать достойные мысли.


Слова, которые рождаются в сердце, доходят до сердца, а те, что рождаются на языке, не идут дальше ушей.


Не стоит путать силу слова с силой голоса.


Убогость слова –
это убогость мысли, а убогость мысли ведет к убогости интеллектуальной, эмоциональной
и эстетической.
Такое понимание позволяет сэкномить массу энергии, затрачиваемой в компаниях на так называемые споры, когда речь может идти об одном объекте, в одно и то же время, но в разных смыслах и отношениях. Надо или не надо увеличивать объем продаж? Бесполезно даже обсуждать – это неэффективная коммуникация, если неизвестно, каких продаж – оптовых или розничных, местных или дистрибьюторских, и в каком эквиваленте – в денежном или натуральном.

Полемику можно определить еще и как вид интеллектуального поединка (здесь важна именно идея соревновательности), в котором каждый из участников наряду с обоснованием какого-либо тезиса критикует, опровергает утверждения, тезисы, аргументы своего оппонента. Проще говоря, в структуре полемики можно выделить несколько составляющих элементов: тезис, аргументы, наличие связи между аргументами и тезисом.

Что характерно для доказательства как для процедуры? Его безличность. Все равно, кто осуществляет выдвижение тезиса или аргумента. Теорема Пифагора носит обезличенный характер. Мы получаем явление аргументации, когда в структуре этого процесса появляется некое «Я-доказательство», т. е. человек, который осуществляет выдвижение тезиса, подбор аргументов и соответствующих форм доказательств. Аргументация – это процесс поиска, выдвижения аргументов в обоснование какого-то тезиса. Личностный характер аргументации состоит в том, что в обоснование одного и того же тезиса разные люди в соответствии со своей системой ценностей будут приводить разные аргументы. И форма доказательства тоже может быть другой. А правила доказательства здесь существенно минимизируются. В логике есть такое правило – тезис должен быть неизменным, а в реальной практике аргументации, выдвинув какой-либо тезис и начиная работать с аргументами, мы начинаем его видоизменять, подводя под совокупность необходимых аргументов. Полемика, или спор, появляется тогда, когда в структуре появляется некое «Ты» – человек, который выдвигает свои контр­тезисы, свои аргументы. И полемика в рациональном смысле невозможна, если мы говорим о разных тезисах, о разных аргументах и т.д.
Далее нам нужно понять, какие бывают виды полемики.

Полемические процессы как разновидности коммуникации могут быть классифицированы по самым различным основаниям. Анализируя полемические процессы, находящиеся в структуре бизнес-коммуникации, можно выделить пять наиболее значимых оснований, по которым мы можем классифицировать полемику.
  • Область полемики. Виды полемики существенно отличаются в зависимости от области полемики: полемика в области математики и в области литературы или психологии – это разные споры, как и полемика по юридическим или нравственным аспектам бизнес-процессов.
  • Тема полемики. Довольно сложно полемизировать о литературе вообще.  Конкретизировав область спора до определенной темы, например поэзия Серебряного века, мы можем лучше подбирать аргументы и выдвигать тезисы.
  • Регламент. Очевидно, что порядок выступающих играет существенную роль. Ведь если вы выступаете первым, то успеваете сформировать под себя некую часть аудитории. Выступающий после вынужден преодолевать эти установки.
  • Этика. Для бизнес-коммуникации немаловажно, происходит спор с соблюдением  этических норм либо идет «игра без правил».
  • Цель. Это самое главное основание для классификации полемики. С точки зрения целевых установок, с учетом специфики бизнес-коммуникаций, можно выделить три вида целей полемики: 
    • познавательная цель. Здесь главное – достижение истины, разрешение вопроса. Такая полемика может быть названа диалектической, логической, научной;
    • договорная цель. В ее основе – заключение конвенции, соглашения. На первый взгляд кажется, что покупатели и продавцы имеют различные устремления. Но на самом деле есть некая средняя составляющая, которая может устроить обе стороны. Такая полемика может быть названа деловой, дипломатической, торговой;
    • эристическая цель. Во главе угла этого вида стоит удовлетворение собственных амбиций. Суть полемики, преследующей цель этого вида, – одержать победу, срезать, вывести из себя, показать некомпетентность, уязвить и т. п.
ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО МИХАИЛА ДЕГТЯРЕВА


«Если вы не находите времени для решения какой-либо задачи, то это значит, что вы не осмысливаете эту задачу в качестве приоритетной».
Ко всему сказанному нужно добавить и то, что существенным моментом, определяющим структуру и специфику полемического процесса, является наличие публики, аудитории. Очевидно, что переговоры в режиме тет-а-тет и в режиме публичности будут различаться.

Заканчивая рассмотрение полемического аспекта, невозможно обойти такое понятие, как культура полемики. Для овладения мастерством спора очень важно осознать, что же это такое. Как правило, кроме общих соображений здравого смысла, люди ничего более сказать не могут. Обычно начинают с уважения, потом просят не путать критику позиции с критикой автора позиции, но все эти подходы являются неправильными, потому что невозможно говорить о культуре полемики вне ее спецификации по целям. Здесь происходит нарушение принципа конкретности истины. Что значит нельзя плеваться в оппонента и использовать уловки, если у меня цель – одержать победу любой ценой?

На самом деле, культура полемики – это умение ее участников, во-первых, диаг­ностировать, в рамках какого вида полемики по целям мы находимся в данный момент, т. е. понимать и осознавать цели полемики; во-вторых, сводить навязываемый или имеющийся тип полемики по цели к тому, который нужен нам; в-третьих, формулировать свою стратегию и тактику для каждого типа полемики.

Для реализации полемических процессов, как во внутренних, так и во внешних коммуникациях, нужен переход к более высоким уровням логической культуры, нежели те уровни, которые мы будем рассматривать в логическом аспекте:

–    способность сформулировать и предъявить тезис;
–    способность сформулировать и пре­дъявить аргументы в обоснование тезиса;
–    способность осознавать возможные контраргументы по отношению к нашим тезисам и аргументам;
–    способность находить опровержения контраргументам.

Мы неслучайно упомянули логический аспект. Образно говоря, в плане коммуникативной компетентности лексический аспект является мышечной массой, а его каркасом, костяком можно назвать логический аспект. О нем мы и поговорим в следующем номере.


Все статьи этого номера


Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009
  Бизнес-наукаБизнес-психологияБизнес и духовностьБизнес-стиль
 


 
Карта сайта