Вышел специальный выпуск, Михаил Дегтярев, 2009            Вышел новый номер журнала №7 2009                Новая рубрика на сайте - Истории для размышления               В архиве заполнен №7 август за 2008 год               Новые статьи в рубрике Nota bene                       Дарио САЛАС СОММЭР. Иллюзия или реальность?                       Следите за новостями
 
    О журнале     Свежий номер     Авторы     Мероприятия     Архив     WEB     Подписка     Рекламодателю     Новости     Nota bene     Книги     Интересное      


Архив


Михаил ДЕГТЯРЕВ

Психологический аспект коммуникации - 2

Продолжение. Начало в №2 2008

Пожалуй, главной проблемой многих бизнесменов и менеджеров является остановленное саморазвитие. Освоив предметную область или искусство управления, они «недорабатывают» в коммуникациях, считая, что здесь достаточно их жизненного опыта. В большин­стве случаев это не так! Результативность переговоров определяется, прежде всего, нашей подготовленностью: информационной, логической и психологической. Соответственно, чем больше знаний по общей и социальной психологии получит участник бизнес-коммуникации, тем эффективнее будет его деятельность.

Поэтому, рассмотрев и поняв методы установления контакта, мы продолжаем изучать психологический аспект коммуникации.

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СПЕЦИФИКАЦИЯ ОБЪЕКТОВ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
Вопрос психологической спецификации объектов нашего коммуникативного воздействия еще раз подчеркивает и выражает многообразный мир человеческой психики. Как бы банально это ни прозвучало, но, осуществляя коммуникацию, мы обязательно должны учитывать психологические характеристики объектов нашего коммуникативного воздействия. Для этого важно уметь выделять разные психологические типы людей. Известна, например, классификация людей по темпераменту: холерики, сангвиники, меланхолики, флегматики. Мы можем также определить человека как замкнутого или коммуникабельного, заинтересованного или безразличного, агрессивного или доброжелательного, как интроверта или экстраверта, аудиала или кинестетика и т. п.

Из всего многообразия психологических характеристик объектов нашего воздействия важнейшей, как показывает опыт, является классификация их по лояльности. Лояльности к нам, нашим идеям и продуктам. С этой точки зрения все люди, как объекты коммуникации, делятся на 4 типа:
  • сторонники,
  • оппоненты,
  • неопределившиеся,
  • безразличные.
Это очень важно учитывать в бизнес-коммуникациях. Даже если объектом нашего воздействия является один человек, в его сознании или подсознании четко представлены все эти четыре типа. Есть то, в чем мы все сторонники (мы четко знаем, что Москва – столица России), есть что-то, в чем мы являемся оппонентами или даже врагами, а также существует то, с чем мы еще не определились, либо оно нам абсолютно безразлично.

«Вне философского осмысления всякое дело вряд ли может быть успешным.
Нельзя приступать к решению частных вопросов без предварительного обсуждения общих.
Между тем, люди упорно боятся выходить на высокий уровень обобщения, а если выходят, то только тогда, когда сталкиваются с такими проблемами, которые разрешить уже невозможно».
Так вот, смысл этой части психологического аспекта состоит в разработке некой идеальной модели, некой стратегии действий по отношению к представителям каждого из названных четырех типов. Роль и значение этой выбранной стратегии очень метафорично выразил Сенека: «Для того нет попутного ветра, кто не знает, в какую гавань он плывет».

Более того, в рамках разработки идеальной стратегии мы можем ясно увидеть типичное заблуждение и грубейшую ошибку менеджеров в бизнес-коммуникациях. Практика подсказывает, что из всех этих четырех типов наиболее активной частью являются оппоненты. Вступить в борьбу, когда нам оппонируют, – это естественное желание. По-человечески это понять можно, поскольку оппонент нарушает наши ценности, а человек от своих ценностей легко не отказывается. Но с профессиональной точки зрения это ошибка. Поскольку, вступая в борьбу с оппонентами, мы тратим огромное количество сил, но не имеем гарантий, что выйдем победителями и «противники» перейдут на нашу сторону.

Второй просчет по отношению к оппонентам состоит в том, что люди ставят задачу переубедить оппонента. Переубедить оппонента в принципе невозможно! А за один акт коммуникативного воздействия тем более. Ведь переубедить оппонента – это значит, ни много ни мало, заставить его отказаться от какой-то ценности, в данном случае – интеллектуальной.

Томас Кун, автор книги «Структура научных революций» и один из методологов науки, который ввел в обиход слово «парадигма», установил, что новые идеи овладевают научным сообществом не путем переубеждения представителей старых точек зрения, а путем естественного вымирания последних... И это в науке, предъявляющей самые высокие рациональные требования! Что говорить об обычной жизни? Поэтому неправильно воспринимать оппонентов как слабоумных, которые чего-то не могут понять… Дело не в этом. Причина сопротивления в психологической сложности отказа от ценностей. Поэтому борьба должна вестись не с оппонентами, а вместе со сторонниками за неопределившихся. Все решают они, и по отношению к ним мы должны искать весомые доказательства и аргументы своей правоты.

Что касается безразличных и равнодушных, то здесь тактика зависит от ситуации. Если критической массы неопределившихся нам достаточно, чтобы сделать большую часть сторонниками, можно их не трогать. Если же критической массы не хватает, то мы просто обязаны их «разбудить» и сделать… нет, не сторонниками (за один акт коммуникативного воздействия это редко удается), для начала необходимо перевести их в состояние неопределившихся и только затем убеждать.

Итак, на основе спецификации объек­тов коммуникативного воздействия можно выстраивать стратегическую модель коммуникаций, которая состоит в том, чтобы, объединившись со сторонниками, влиять на неопределившихся и в случае необходимости на безразличных. Технологически это возможно, если применять уже рассмотренные методы установления контакта («БК» №2 2008).


Если тема коммуникации входит в число универсальных интересов, для начала удержания внимания у нас есть все необходимое.


Однако в рамках нашей стратегии мы должны подумать и о том, что делать с оппонентами. Переубедить их и сделать сторонниками в большинстве случаев не получится. Остается только блокировать их или нейтрализовать. Решение логичное, но как кон­кретно это сделать? Этому вопросу будет посвящена отдельная тема «Работа в агрессивной среде». Здесь же мы перейдем к рассмотрению еще одной важной составляющей психологического аспекта – работе с интересами.

РАБОТА С ИНТЕРЕСАМИ
Работа с интересами (с собственными интересами и интересами объекта коммуникативного воздействия) – это работа с ценностями.

СЛОВАРЬ МУДРОГО МЕНЕДЖЕРА


Стимулирование –

это действие по прояснению чьих-либо ценностей. Стимулирование появляется тогда, когда есть необходимость показать человеку
его мотивацию,
т. е. его ценности, которые и приведут к соответствующим действиям.

Логика –

система знаний, наука, рассматривающая инструментарий
(приемы, средства) достижения или реализации точного, последовательного и доказательного мышления.
С точки зрения управленца, логика –
это инструментарий, позволяющий реализовать точное, последовательное, обоснованное управленческое решение.

Справедливость –

с точки зрения добродетельности, это интеллектуальная способность человека адекватно оценивать вложенное и полученное. Гарантией адекватной оценки являются технологии мудрости.

Мудрость –

способность применять технологии мудрости
(см. «БК» №9 2007).
Прежде всего, речь идет о собственных интересах. И в бизнесе, и в быту часто возникает вопрос, где взять силы на осуществление коммуникации. Где взять волю? Каждый бизнесмен, который идет нетривиальным путем, а таких у нас большинство, вспомнит тысячу ситуаций, когда после тяжелых переговоров (с чиновниками, конкурентами и т. п.) просто опускаются руки… Так вот, работа с собственными интересами возможна с применением матрицы личной мотивации (см. «БК» №1 2008). Где нам взять силы на выступления, на переговоры, на самообучение? Мы смотрим на матрицу личной мотивации и понимаем, какие ценности все это для нас имеет. Осознавая их, мы находим и волю, и силы для достижения целей.

Вторая часть работы с интересами – возбуждение интереса у объекта. Мы уже говорили, что объекты нашего воздей­ствия по лояльности делятся на сторонников, оппонентов, неопределившихся и безразличных.

Как правило, фактически необходимые, важные для клиента качества нашего продукта рассматриваются им как безразличные. У него нет интереса. Поэтому задача состоит в том, чтобы возбудить в человеке интерес к тем вещам, которые ему объективно полезны, но находятся пока вне его системы ценностей.

Для этого при подготовке к той или иной коммуникации нужно задаться во­просом: «Представляет ли тема нашего убеждающего воздействия интерес для объекта?» Возможны, как минимум, два ответа: да или нет. Нас, естественно, интересуют варианты, связанные с отрицательным ответом. Причем «нет» на самом деле не означает абсолютное отсутствие интереса. Скорее оно говорит о том, что интерес этот не сконцентрирован на нашем предложении и находится в области множества так называемых универсальных интересов. В этом случае задача состоит в том, чтобы понять и конкретизировать их. И если тема нашей коммуникации попадет в число универсальных интересов, то объективно мы можем рассчитывать на проявление к ней внимания.

В группе универсальных интересов различают три подгруппы.
  • Основные интересы.
Есть, по крайней мере, шесть обла­стей, которые вызывают любопытство у абсолютного большинства нормальных людей. На уровне жизненных интересов – здоровье, семья, деньги, секс (в широком смысле), социальный, профессиональный престиж. Любой нормальный социализованный человек испытывает естественное любопытство к этим вопросам. Поэтому, связывая тему нашей коммуникации с этими основными интересами, мы гарантированно вызываем любопытство.
  • Групповые интересы.
Мы можем учитывать интересы, свойственные объединениям людей (по увлечениям, профессиям, хобби и т. д.).
  • «Злободневные» интересы.
Любой человек является частью какого-то социума, в рамках принад­лежности к которому у него возникают актуальные («здесь и сейчас») интересы. Например, наш объект – житель города, гражданин государства, мужчина. В рамках его социальной принад­лежности можно заметить несколько злободневных интересов: транспорт, экология, выборы мэра и т. п.

Итак, если тема нашей коммуникации входит в число универсальных интересов, для начала удержания внимания у нас есть все необходимое. Но может оказаться так, что тема коммуникативного воздействия не входит или не осмысливается объектом коммуникативного воздействия в числе универсальных интересов. Тогда очень важный момент состоит в том, чтобы этот интерес возбудить, инициировать, создать. Естественен вопрос – как это сделать?

Здесь вся проблема популярной литературы по коммуникациям проявляется в полном объеме. В ней, как правило, сказано, что возбудить интерес очень просто – надо создать интригу... Ура! Есть решение... Но что конкретно делать? Каковы технологии? В рамках нашего курса мастерства менеджера мы можем ответить на эти вопросы.

МУДРЫЕ МЫСЛИ


Гораздо важнее знать, что ты делаешь, чем делать то, что ты знаешь.


В бизнесе ни один шанс не теряется: если вы его потеряли, его отыщет ваш конкурент.


В работе, ориентированной
на людей, есть только один ключ к успеху – внимание.


Никто не обязан догадываться о намерениях
и пожеланиях другого человека, если тот ничего
не объясняет.


У людей есть очень серьезное заблуждение:
они думают,
что действия
в одной системе ценностей – это работа только
в их личной системе ценностей.
Возбудить интерес можно, по крайней мере, тремя самостоятельными способами.
  • Связать тему вашей коммуникации с основными универсальными интересами. Здесь главное ни в коем случае не начинать коммуникацию со слов: «Я хочу вам рассказать…», потому что в ответ мы услышим: «А я не хочу…» Объект в данном случае воспринимает такую форму как насилие. Поэтому для начала можно связать нашу тему (например, разведение пчел) с какой-то универсальной – пчелы и деньги, пчелы и секс, пчелы и здоровье и т. д.
  • Инициировать конфликтность, создать спорность излагаемой информации. Все, что связано с конфликтами, с противостоянием точек зрения и оценок, вызывает у человека инстинктивный интерес (например, драка всегда привлекает внимание). Сравните два объявления: «Доклад о жизни кошек» и «Кошки в нашей жизни: благо или зло?». Где зал будет заполнен больше?
  • Использование индетерминизма, необъяснимости (загадочности) сообщаемой информации. Все социализованные люди, вне зависимости, осо­знают они это или нет, исповедуют прин­цип детерминизма и каузальности. Он осмысливается в такой формулировке: «В мире нет беспричинных явлений». То есть все, что происходит, имеет причину. Так вот, если мы предлагаем сознанию человека информацию, которую здесь и сейчас объяснить нельзя, она вызывает интерес. В качестве примера вновь объявление: «Приглашаем на семинар «Кошки и проблема лунного затмения». Возникает вопрос – причем здесь кошки? А это уже первый момент возбуждения интереса.
  • Комплексное применение этих технологий. В магазине бытовой техники висит объявление: «Мы можем вас обслужить быстро, качественно, дешево». Ниже: «Выберите любые два параметра». Что чувствует покупатель, прочитав эти слова? Безусловно, интерес. Потому что его заинтриговали, ввели в замешатель­ство загадочностью и спорностью фразы. И с большой долей вероятности следующей его реакцией после удивления будет вопрос к стоящим рядом сотрудникам магазина, которые из просто продавцов превращаются в данном случае уже в консультантов-провайдеров. А это уже другое качество продаж. Продавец здесь не насилует внимание покупателя, а выступает в качестве помощника.
Это простые, но действенные технологии по возбуждению интереса. Однако, как мы понимаем, на этом коммуникации не заканчиваются. Вызванный интерес нужно поддерживать и укреплять. Поэтому следующая тема, которую мы рассмотрим в контексте психологического аспекта, – методы поддержания внимания.

МЕТОДЫ ПОДДЕРЖАНИЯ ВНИМАНИЯ
Участники бизнес-коммуникации не всегда отдают себе отчет в том, что, какой бы интересной ни была информация, которую они доносят, всегда есть определенное временное ограничение. Если представить распределение человеческого внимания в виде графика, то получится синусоида, расстояние между вершинами которой можно обозначить временным интервалом в 10–12 минут. Более того, психологическая практика подсказывает, что, чем сложнее тема, тем этот интервал меньше, и наоборот. Ослабление внимания произойдет в любом случае, если наше выступление превышает 5–10 минут. Но есть две большие разницы – произойдет это под нашим контролем или само собой. Поэтому грубую ошибку допускает человек, который доносит какую-то информацию, опираясь только на ее ценность, не учитывая особенно­стей распределения внимания.


Какой бы интересной ни была информация, всегда есть определенное временное ограничение.


У хорошего коммуникатора в запасе всегда должны быть некоторые методы, которые поддерживают внимание, создают релевантность коммуникации. Эти методы просты, и многие из них являются ­обобщением ­здравого смысла. ­Например, ­юмор, организационные методы (кофе-брейки, обеды), дисциплинарные методы в публичных выступлениях (постукивание карандашом по столу) и т.д.

Мощным средством поддержания внимания являются технические средства, так называемые средства визуализации: доска, экран, схема, плакаты. Одним словом, для поддержки внимания хороши все средства, учитывающие психологическое деление людей на кинестетиков, визуалистов, аудиалов и т.п.

ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО МИХАИЛА ДЕГТЯРЕВА


«Если вы не находите времени для решения какой-либо задачи, то это значит, что вы не осмысливаете эту задачу в качестве приоритетной».
В связи с этим грустно наблюдать, как при публичных выступлениях люди упорно продолжают работать в разных системах ценностей, когда человек или ­аудитория ­требуют «покажи», а им настойчиво предлагают «послушать». Таким образом, идя на переговоры, необходимо брать с собой материалы, рассчитанные на внимание разных типов слушателей.

Еще один действенный метод поддер­жания внимания – артистический. Это целая группа приемов, которая связана с мимикой, жестами, позами, голосом, его тембром и т.п.

Другой элементарный способ, который почему-то часто выпадает из внимания менеджеров, это обращение. Правильно используя обращения (Вы, коллега, го­сподин, товарищ, менеджер и особенно обращение по имени), мы также можем актуализировать и удерживать внимание.

И, наконец, мощнейший метод поддер­жания внимания, который также входит в метод установления контакта, – ссылка на личный опыт. У каждого человека есть подспудное желание «заглянуть в чужую замочную скважину». Поэтому названный способ (например, фраза: «Такие переговоры мы проводили как раз с этим Иван Иванычем…») не только помогает установить контакт, но и обязательно обеспечит внимание.

Перечислять методы поддержания внимания можно долго. Однако в формате нашего проекта такая задача не стоит. Главное – дать осознание суще­ствования самой возможности этих методов и обо­значить направление их поиска. Например, все методы установления контакта, которые мы рассматривали в первой части разговора о психологическом аспекте коммуникаций, а также методы возбуждения интересов, одновременно являются и способами поддержания внимания. Нахождение и освоение этих приемов позволяют менеджеру расширить свой ресурс для достижения коммуникативных целей.

Однако бизнес-практика показывает, что трудности коммуникации не заканчиваются установлением и поддержанием контакта. Часто объекты убеждающего воздействия проявляют себя агрессивно, что порождает массу вопросов, на решение которых тратится немало сил. Поэтому темами следующего обсуждения станут «Работа в агрессивной среде» и «Методы психосаморегуляции». Ими мы и закончим рассмотрение психологиче­ского аспекта.

Продолжение в №4 2008


Все статьи этого номера


Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009
  Бизнес-наукаБизнес-психологияБизнес и духовностьБизнес-стиль
 


 
Карта сайта