Вышел специальный выпуск, Михаил Дегтярев, 2009            Вышел новый номер журнала №7 2009                Новая рубрика на сайте - Истории для размышления               В архиве заполнен №7 август за 2008 год               Новые статьи в рубрике Nota bene                       Дарио САЛАС СОММЭР. Иллюзия или реальность?                       Следите за новостями
 
    О журнале     Свежий номер     Авторы     Мероприятия     Архив     WEB     Подписка     Рекламодателю     Новости     Nota bene     Книги     Интересное      


Архив


Джойс КАПШ
Ронда РОДС

Продуктивное общение. Добейтесь уважения и получите заказ

Доброе слово творит великие дела
Люди обращают внимание не только на то, что мы говорим, но и на то, как мы это делаем! По нашим словам можно судить о нас самих, нашем отношении к жизни и работе. Крайне необходимо уметь хорошо писать и надлежащим образом говорить, но для того чтобы добиться уважения и получить желаемый заказ, так же важно предпринять несколько определенных дей­ствий. Эти действия будут вам полезны при работе и со своими сотрудниками, и с заказчиками, и с клиентами. Кроме того, они могут пригодиться и в личной жизни.

Чтобы добиться уважения, необходимо положительное речевое воздей­ствие. Принципы речевого воздействия подразумевают энтузиазм, искренность и способность порождать действие, ведущее к получению заказа на желаемый продукт или товар. Коммуникация, направленная на достижение определенной цели, способствует предотвращению ошибок, которые могут дорого обойтись. Секрет заключается в том, чтобы при помощи мыслей, слов и действий создать как положительное отношение, так и располагающую окружающую обстановку.

Мысли, слова и действия
Позитивные мысли, слова и действия в совокупности способствуют формированию положительного отношения. Ваши начальники, заказчики, клиенты, сотрудники, коллеги и члены семьи – все они могут находиться под влиянием вашего отношения. Позитивное отношение означает оптимизм и ожидание всего самого лучшего от жизни. Мысли, слова и действия в совокупности могут помочь в вашем стремлении добиться положительного к вам отношения.

Мысли. Влияние позитивного мышления проиллюстрировано выражением Генри Форда – изобретателя и владельца автомобильных заводов. Он сказал: «Думаете ли вы, что вы можете, или вы думаете, что не можете, – в любом случае вы правы».

Отрицательные мысли:
–    Я не могу это сделать.
–    Это никогда не сработает.
–    Цель слишком высока, и мы не сможем ее достичь.   

Положительные мысли:
–    Я могу это сделать!
–    Это сработает!
–    Цель высока, и мы ее добьемся!

Мотивирующим фактором может быть визуализация положительных мыслей. Продавец, имеющий большое желание выиграть в конкурентной борьбе за путешествие на тропический остров, делая доклад, положил фотографию этого острова себе в стол. Каждый раз, когда встречались какие-либо трудности и возникала потребность в мотивации, он открывал ящик стола, чтобы посмотреть на картинку. Путешествие он выиграл. Позже, когда этот человек захотел купить новый дом, он положил фотографию дома в ящик стола. Его продажи возросли, и он смог купить этот дом.

Приятные мысли имеют выраженный эффект. Позитивное мышление, может, и не приведет к выигрышу крупного приза, но вдохновит вас и ваших сотрудников.

Слова. Слова, как в письменной, так и в устной форме, тоже имеют определенное влияние. Они могут повышать либо понижать боевой дух сотрудников, способны вызывать разочарование и раздражение, а также причинять боль. С другой стороны, слова могут воодушевлять и мотивировать. Такие слова, как «спасибо», «пожалуйста», «хорошая работа» и «замечательно», определенно могут поднять настроение ваших работников.

Негативные слова:
–    Не забудь…
–    Отмени...
–    Неспособен...
–    К несчастью...
–    Не могу.
–    Нет.
–    Неподходящий...   

Позитивные слова:
–    Пожалуйста…
–    Пожалуйста, отправьте…
–    Могу.
–    Буду.
–    Помню.
–    Соответствую.

Слова имеют тенденцию изменяться с течением времени. То, что было сказано вчера, может быть неприемлемо в сегодняшнем мире. Если вы хотите подчеркнуть уважительное отношение к вашим сотрудникам, очень важно, чтобы ваша речь соответствовала современному языку (см. Табл. 1).

Таблица 1

Действия. Иногда слов бывает недостаточно, тогда возникает потребность в позитивных действиях. Вознаграждения и средства поощрения работников могут творить чудеса. Например, чтобы показать вашим сотрудникам, что вы цените их тяжелый труд, можете предложить им бесплатные обеды. Хорошим поощрением являются денежные премии.

Интонация, улыбка и умение выслушать
Продуктивное общение включает в себя много других факторов. В их числе такие инструменты продуктивного общения, как соответствующая интонация, улыбка и умение выслушать. Эффективное использование всех этих инструментов требует целенаправленных усилий и постоянной практики.

Интонация. Независимо от того, говорите вы или пишете, ваша коммуникация передает определенную интонацию. Письменная речь по желанию читающего может быть прервана. Но, используя позитивные слова и выражения, вы можете передать положительную интонацию. В устной речи задать интонацию помогают мимика и содержание речи. В конечном счете, необходимо удостовериться, что ваша интонация соответ­ствует вашим ожиданиям. Как бы то ни было, вы должны писать и говорить в зависимости от ситуации.

В письменной речи даже выбор шрифта имеет значение при использовании формального или неформального стиля. При выборе шрифта вы должны учитывать его тип, размер, разряженность и выравнивание. Использование определенных настроек поможет создать благоприятное впечатление, а также передать адекватное и желаемое сообщение.

Улыбка. «Улыбайся, и весь мир будет улыбаться с тобой». Улыбка – универсальное средство выражения счастья во всех странах. Когда человек улыбается, у него задействуется меньшее количество мышц, чем когда он хмурится. Радиоведущие отмечают, что если они улыбаются в эфире (хотя их никто не видит), то разница в тоне голоса довольно значительна. Улыбка является хорошим инструментом для того, чтобы выгодно выделиться из толпы, а также заставить ваш организм лучше функционировать.

Результаты улыбки
  • Улыбка помогает вам оставаться позитивно настроенным. Когда мы улыбаемся, наше тело излучает информацию, что мы являемся позитивными людьми, а положительный настрой заразителен.
  • Улыбка делает тон вашего голоса более приятным. Встаньте перед зеркалом, улыбнитесь и начните говорить. Ваш голос автоматически приобретет более приятный оттенок.
  • Улыбка меняет настроение. Улыбнитесь, и вы увидите, что мир стал ярче.
  • Улыбка помогает вам выглядеть успешным человеком. Улыбка делает ваш взгляд более уверенным, а вас – авторитетнее.
  • Улыбка делает кожу лица более упругой и придает вашему взгляду энергию молодости. Успешные люди в большин­стве своем – счастливые люди. Так улыбайтесь, чтобы стать успешным.
  • Улыбка способствует понижению кровяного давления. Когда ваш худший сотрудник делает ужасную ошибку, улыбнитесь, прежде чем что-либо предпринять. Вы оба быстрее придете к конструктивному решению и сохраните свое здоровье.
Умение слушать. Искусство слышать собеседника требует практики. Дей­ствительно ли вы слышите, что человек вам говорит, или ваши мысли работают в другом направлении? Речь – это только половина коммуникативного процесса, вторая половина состоит из умения выслушать, а также понимания того, что другие хотят нам передать. Эффективная коммуникация существует между двумя людьми только тогда, когда слушающий человек толкует и понимает сообщение говорящего так же, как тот и намеревался передать. Вам необходимо постоянно получать обратную связь от собеседника, чтобы понять, правильно ли он услышал то, что было сказано.

Стопроцентное внимание к собеседнику – это первый шаг на пути к искусству общения. Необходимо реагировать на его речь при помощи вербальных сообщений и невербальных знаков (кивков головой, выражения интереса). Затем следует подтвердить, что вам все понятно. Недостаточно просто сказать «Я понимаю», можно соглашаться, перефразируя ключевые моменты главной идеи или задавая вопросы. В конце концов, ваша задача – при помощи соответствующей интонации, темпа речи и тщательно подобранных слов выразить свое уважение к собеседнику.

Правила внимательного слушателя
  • Будьте внимательны: невнимательно слушая, вы можете упустить важные моменты.
  • Поддерживайте зрительный контакт: глазами, периодическими кивками головой или улыбкой покажите, что вы слушаете.
  • Задавайте вопросы в неагрессивной манере: если собеседник почув­ствует угрозу, он прервет свою речь, и мысль останется непереданной.
  • Не перебивайте: чтобы избежать неверного заключения или неуместного вопроса, получите как можно больше информации. Перед тем как ответить, выслушайте все, что ваш собеседник хотел сказать.
  • Будьте терпеливы: выслушайте весь рассказ. Не пытайтесь заканчивать фразы за вашего собеседника, так как вы можете не знать, что он хочет сказать.
  • Подведите итог сказанному: перефразируйте основные мысли и, если вы не поняли все до конца, задайте несколько уточняющих вопросов.
Таким образом, продуктивное общение включает в себя позитивные мысли, слова и действия. Тем не менее не нужно забывать о соответствующей интонации и искренней улыбке. Вдобавок ко всему очень важными моментами являются наблюдение и умение внимательно слушать. Использование идей данной статьи как на работе, так и в личной жизни может стать огромным шагом на пути к тому, чтобы добиться уважения и получить желаемый заказ.


Упражнения

Применяя идеи данной статьи, выберите наиболее подходящие решения для каждой предложенной ниже ситуации. Правильные ответы помогут вам добиться уважения и получить желаемый заказ. Каждая ситуация и каждый сотрудник могут представлять собой различные задачи. Надеемся, что данные примеры натолкнут вас на полезные идеи для вашего бизнеса. Наиболее удачные варианты ответов указаны в таблице после четвертой ситуации, перед заключением.

Ситуация 1.
Вы владелец нескольких магазинов. Ваши менеджеры в письменной и устной форме были проинструктированы насчет выполнения ряда обязанностей, таких как вовремя открывать и закрывать магазины, оформлять витрины в соответствии с сезоном, вовремя выносить мусор, деньги свыше определенной суммы хранить в сейфе, а не в кассе и т. д.

Что вы сделаете, если, зайдя в магазин, вы обнаружили, что некоторые правила нарушаются?
А. Вычтете определенный процент из заработной платы сотрудников.
B. Скажете сотрудникам, чтобы они в следующий раз лучше приготовились к вашему приходу.
С. Разработаете список требований и повесите его в наиболее подходящем месте.
D. Похвалите менеджера за то, что все или почти все остальные требования были соблюдены.
Е. Обсудите с сотрудниками, как достичь выполнения остальных требований. Будете выплачивать премии, если все будет выполняться.

Ситуация 2.
Вы исполнительный директор транс­портной компании, которая занимается доставкой грузов по городу. Компания переживает кризис, так как грузы доставляются с опозданием или по ошибочным адресам. В некоторых случаях груз был потерян. Какие шаги вы предпримете, чтобы решить данную проблему?
А. Уволите всех водителей и наймете новых.
В. На утренних оперативках будете обсуждать доставку грузов и маршруты.
С. Обеспечите всех водителей картой города.
D. Обяжете водителей отчитываться об их работе в течение дня.
Е. Снабдите водителей мобильными телефонами для связи с главным офисом.
F. Спросите сотрудников компании, что необходимо сделать для того, чтобы улучшить доставку.
G. Введете вознаграждения для персонала за своевременную доставку грузов.
H. Принудите персонал работать сверхурочно без предоставления компенсации до тех пор, пока схема доставки не будет отлажена.

Ситуация 3.
Ваш очень хороший покупатель возвращает товар. Вы не видите дефектов данного продукта и считаете, что не обязаны возвращать деньги. Политика магазина допускает возврат денег за покупку при возврате товара, который не был поврежден, при условии, что причина была веской. Какие из нижеперечисленных шагов вы можете предпринять?
А. Откажетесь возвращать деньги и предложите покупателю впредь делать покупки в другом магазине.
В. Поподробнее побеседуете с покупателем и постараетесь выяснить причину возврата.
С. Предложите покупателю выбрать другой товар за аналогичную сумму.
D. Позовете менеджера и скажете, что считаете возврат денег необоснованным.

Ситуация 4.
Менеджер, придя на свое рабочее место, видит, что один из сотрудников разговаривает по телефону, подробно рассказывая о продаваемых товарах, не обращая внимания на посетителя. Затем он идет сверять цены для клиента, с которым он беседовал по телефону. Какие из нижеперечисленных шагов вы предпримете?
А. Накричите на сотрудника, а затем его уволите.
В. Подойдете к клиенту, извинитесь за то, что ему пришлось ждать, и самостоятельно завершите с ним сделку.
С. Найдете сотрудника, скажете ему вернуться на свое рабочее место и заняться посетителем, а сами сверите цены.
D. После завершения сделки обсудите сложившуюся ситуацию с сотрудником. Убедитесь, что он понял, что клиенты, пришедшие лично, имеют приоритет над теми, кто звонит по телефону.
Е. Проинструктируете сотрудника, что в первую очередь он должен ответить на телефонный звонок и поинтересоваться, могут ли подождать на линии. Затем он должен обслужить покупателя, который пришел лично.

Наиболее удачные ответы:
Ситуация 1: С, D и Е.
Ситуация 2: B, C, D, E, F, и G.
Ситуация 3: B и C.
Ситуация 4: B, C, D, и E.


Все статьи этого номера


Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009
  Бизнес-наукаБизнес-психологияБизнес и духовностьБизнес-стиль
 


 
Карта сайта