Вышел специальный выпуск, Михаил Дегтярев, 2009            Вышел новый номер журнала №7 2009                Новая рубрика на сайте - Истории для размышления               В архиве заполнен №7 август за 2008 год               Новые статьи в рубрике Nota bene                       Дарио САЛАС СОММЭР. Иллюзия или реальность?                       Следите за новостями
 
    О журнале     Свежий номер     Авторы     Мероприятия     Архив     WEB     Подписка     Рекламодателю     Новости     Nota bene     Книги     Интересное      


Архив


Вера КОБЗЕВА

Конфликт. Поиск позитива

«Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс», – говорят современные ученые-конфликтологи. Такой подход означает признание конфликтов неотъемлемой и вполне нормальной частью жизни человека. Еще мыслитель античности Гераклит утверждал: «Не только люди, но и боги, и весь Космос существуют в противоречиях. Борьба противоположностей есть всеобщий закон».

Любые общество, организация, семья состоят из противоречий. Каждая человеческая личность с ее привычками, убеждениями, ценностями подчас также весьма противоречива. В то же время в нашей стране долгое время существовала ориентация на «бесконфликтность». Считалось, что конфликтов не должно быть в «здоровом» обществе, «здоровом» коллективе, «здоровой» семье. И по сей день конфликт воспринимается как угроза благополучию. Большинство людей крайне эмоционально реагируют на конфликтные ситуации, стремятся поскорее избавиться от них, например, подавить или избежать любой ценой. Альтернативой такого страха перед конфликтами является не любовь к кон­фликтам, а их реалистическое принятие, отношение к ним как к форме человече­ских отношений, а не как к свидетельству собственной несостоятельности и вины. Представление о том, что благополучие означает отсутствие проблем и конфликтов, неизбежно приводит к их игнорированию и подавлению. Таким образом, только усиливая их.

КОНФЛИКТ. ПЛЮСЫ И МИНУСЫ
Любой конфликт, как феномен отношений, содержит позитивное и негативное начало.

Ценность конфликта: что дают кон­фликты организации?
  • Выявляют проблемы, требующие разрешения.
  • Позволяют улучшить качество принимаемых решений.
  • Способствуют развитию навыков межличностного общения.
  • Способствуют воспитанию психологической зрелости.
  • Помогают самопознанию.
  • Могут стать способом разрядки враждебности или обиды, которые возникают вследствие неэффективных взаимоотношений или дележа ресурсов.
  • Стимулируют и возбуждают азарт.
Цена конфликта: чего стоят конфликты между сотрудниками?
  • «Моральные» потери превращаются в финансовые:
–    производительность труда снижается на 65 %;
–    потери рабочего времени составляют 30 %;
–    на достижение договоренностей в конфликтной ситуации уходит 42 % рабочего времени.
  • Снижается качество принимаемых решений:
–    решения основываются на искаженной информации;
–    снижаются точность и полнота информации;
–    примешиваются посторонние мо­тивы (власть, влияние и проч.).
  • Увольняются квалифицированные кадры: около 50 % сотрудников увольняются из-за конфликтов в организации.
  • Происходит реструктуризация работ:
–    нарушение взаимодействия;
–    развал коммуникаций.
  • Саботаж, воровство, ущерб.
  • Снижение мотивации.
  • Возрастает заболеваемость сотрудников:
–    психосоматика;
–    стресс;
–    ухудшение самочувствия.

ИСКУССТВО УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТОМ
Жизнь доказывает, что управление конфликтом на основе жизненного опыта и здравого смысла не всегда эффективно. Можно встретить молодых здравомыслящих людей, которые в ситуации конфликта как будто теряют рассудок. Можно встретить весьма пожилых людей с, ­казалось бы, богатым жизненным опытом, которые постоянно ссорятся и используют другие неконструктивные способы поведения.

Эффективное воздействие на кон­фликт может быть оказано только в том случае, если человек, участвующий в конфликте:
–    понимает причины возникновения конфликта;
–    знает и прогнозирует закономерности развития конфликта;
–    использует адекватные пути разрешения конфликта.

В течение всего процесса развития – от зарождения до открытого периода и угасания (см. схему «Цикл конфликта») – конфликт сопровождают эмоциональные проявления. Именно избыток негативных эмоций является одним из признаков конфликта. Поэтому умение управлять эмоциями имеет первостепенное значение для профилактики и разрешения конфликтов.

Цикл конфликта



Большинство людей привыкли думать о себе как о людях, склонных к согласию и сотрудничеству и, уж конечно, никогда не начинающих конфликт первыми. Однако в разгар схватки очень соблазнительно передавать свои эмоции в обидной для другой стороны форме или в виде безапелляционных суждений. Сначала один участник начинает выдвигать обвинения или затрагивать достоинство другого. Разумеется, при этом оппонент с гораздо меньшей охотой будет отвечать так, как хотелось бы первому участнику. Вместо того чтобы добиться от другой стороны сотрудничества, первый, скорее всего, спровоцирует контратаку. А вскоре они оба начнут драться «руками и ногами». Невинная искра с помощью ругательств и обвинений раздуется в огромное пламя, и вскоре начнет полыхать настоящий пожар конфликта, уничтожая все на своем пути.

Рассмотрим пример из офисной жизни, в котором ясно видна эта картина.

Федор: Почему вы никак не можете запомнить, что еженедельный отчет надо сдавать по пятницам до 16 часов, как мы договаривались? О чем только вы думаете!

Зинаида: Прекратите говорить об этом как о преступлении! Вы прекрасно знаете, что и вы не идеал трудовой дисциплины и порядка!

Федор: Но вы такая во всем. Я стараюсь работать эффективно и выжить в этом офисном хаосе, но это безнадежно. Вы хуже, чем стажер. Вы везде разбрасываете свои бумаги, никогда не убираете за собой чашки на офисной кухне. Вы не предупреждаете меня о своих ранних уходах. Вы ни о чем не думаете!

Зинаида: Не думаю?! Вы когда-нибудь прекратите критиковать меня при всех! Или вы, может быть, забыли, что я делаю самую сложную часть работы нашего отдела? Возможно, если бы вы меньше думали о грязных чашках, то добились бы большего эффекта!


Представление о том, что благополучие означает отсутствие проблем и конфликтов, неизбежно приводит к их игнорированию и подавлению. Таким образом, только усиливая их.


С этого момента офисная схватка приобретает особо ожесточенный характер, а эскалация стремительно нарастает. Ругань и обвинения, которыми обмениваются стороны, могут вызвать только более сильную негативную реакцию друг на друга. Однако и уход от раздражающих факторов не дает положительного результата. К тому моменту, как все будет кончено, Федор и Зинаида уже даже не смогут вспомнить, что все началось с отчета, не предоставленного вовремя. Они, скорее всего, будут озабочены тем, смогут ли восстановить свои отношения. Эти сотрудники могут даже задаться во­просом, стоит ли вообще работать вместе. Федор может целыми днями, а то и неделями размышлять об «отсутствии у Зинаиды уважения к порядку в офисе». Очень скоро этот зародыш недовольства, выпестованный в глубинах его сознания и подсознания, разрастется в тысячи раз и станет основным препятствием в их личных и деловых взаимоотношениях.
 
Что делает подобные столкновения особенно деструктивными?
  • «Спусковое» замечание или дей­ствие.
  • Умножение проблем.
  • Формирование враждебных альянсов.
  • Искажение коммуникаций.
  • Жесткая или крайняя позиция.
  • Концентрация на том, чтобы посильнее задеть другого.
Итак, как же следует выражать свои чувства, чтобы не ухудшать положение дел? Как мы можем передавать наши эмоции с нужной силой, чтобы одновременно и разряжаться, и стимулировать других к работе с нами в поисках решения?

«Я-послания»
Если вы используете «Я-послания», то уменьшаете сопротивление со стороны партнера по общению и создаете особые доверительные отношения. «Я-послания» делаются в некритической, ­необвинительной манере. Человек передает информацию о своих чувствах и переживаниях, т. е. описывает свой опыт, а этим трудно сделать вызов и спровоцировать негативную реакцию оппонента – ведь речь идет о собственном, а не о чужом опыте.

В отличие от «Я-послания», утверждение типа «Вы-послание» действует на собеседника вызывающе, порождает с его стороны защитную реакцию, провоцирует конфликт (см. Таблицу 1).

Таблица 1

5 рекомендаций по эффективному выражению своих эмоций

Шаг первый.  Начинайте с местоимения первого лица. «Я…» или «Я чув­ствую…»

Шаг второй.  Добавьте слово, описывающее ваши эмоции: «раздражен…» или сердит, огорчен, расстроен, задет и т. д.

Шаг третий. Опишите событие или поведение, вызвавшее эмоции: «…что мне пришлось в пятницу задержаться на работе до 20 часов, чтобы утвердить ваш еженедельный отчет».

Шаг четвертый. Назовите материальное или эмоциональное воздействие:
«…по­тому, что это заняло мое личное время и я опоздал на назначенную встречу…»

Шаг пятый. Опишите, что означает для вас поведение другого человека: «…и я расценил это как неуважение и пренебрежение моими интересами».

Упражнение
Попрактикуйтесь ами в создании и произнесении «Я-посланий».



Сигналы эскалации конфликта
Для профилактики и управления конфликтом важно вовремя замечать сигналы эскалации конфликта и не допускать их усиления:
–    взгляд на другого участника кон­фликта как на противника;
–    отрицание своей ответственности;
–    уменьшение способности к самораскрытию;
–    уменьшение готовности изменить свою точку зрения;
–    ограниченность коммуникаций;
–    искажение восприятия конфликтной ситуации.

Ключевой принцип для разрыва «спирали эскалации» конфликта звучит так: «Примите на себя ответственность за свои собственные мысли и чувства».

Чтобы разорвать «спираль эскалации»:
–    сделайте осознанный выбор своих форм поведения;
–    откажитесь от стиля мышления и действий «зуб за зуб»;
–    делитесь вашими чувствами без обвинений и упреков;
–    не расширяйте предмет спора;
–    не используйте других людей или авторитеты как оружие;
–    избегайте выражений «вы всегда» или «вы никогда»;
–    не навешивайте ярлыки;
–    не настаивайте на принятии решения, пока вы подвержены эмоциям.

Чтобы избежать сопротивления, практикуйте активное слушание, при котором вы суммируете и уточняете ваше понимание того, что говорит оппонент.

Неумение услышать и правильно понять (без искажений и интерпретаций) часто является причиной кон­фликтов.

Для конструктивного разрешения конфликта, прежде всего, необходимо наладить вербальную (словесную) коммуникацию. Именно через нее становится возможным поиск взаимопонимания и приемлемых решений.

То есть пока участники конфликта молчат, делают вид, что ничего не происходит, самоустраняются, вынашивают планы мести, предполагают, что «само рассосется» или «партнер сам догадается», конфликт не разрешается, а только усугубляется.

Другими словами, чтобы приступить к разрешению конфликта, нужно начать разговаривать с другим участ­ником конфликта. Причем разговаривать, проявляя культуру общения и соблюдая этикет (см. Упражнение «Вербальное поведение в конфликтных ситуациях»).

Конфликт похож на боль. Боль неприятна. При этом любой врач скажет, что она выполняет полезную и важную функ­цию. Боль – это сигнал о том, что в организме что-то не так. Игнорируя или заглушая боль успокоительными таблетками, мы остаемся с болезнью.

Переживание конфликтов подчас оказывается тяжелым и стрессовым процессом для любой живой системы – страны, бизнес-организации, семьи, личности. В то же время противоречия – одно из слагаемых жизни. Важно перестать рассматривать столкновения этих противоречий – конфликты – как аномалию, нечто «неправильное» и вредное. Имеет смысл воспринимать конфликт как сигнал о том, что что-то не в порядке в системе отношений или в самой личности. В ответ на этот сигнал необходимы изменения для  создания нового качества отношений. Именно такой подход позволят обеспечить «выживание» отношений.


Упражнение «Вербальное поведение в конфликтных ситуациях»

Исключите из приведенных ниже выражений те, которые во время обсуждения при конфликтной ситуации лучше НЕ использовать.

  1. Я вам докажу, что вы не правы.
  2. Я сожалею, но вынужден не согласиться.
  3. Я не могу разделить ваше мнение по этому вопросу.
  4. Я хотел бы уточнить.
  5. Я не согласен.
  6. Вы не понимаете сути проблемы.
  7. Мне бы не хотелось казаться критически настроенным, но мое отношение в целом отрицательное.
  8. У меня есть несколько комментариев.
  9. Ни за что! Ни под каким видом!
  10. Давайте посмотрим на проблему по-другому.
  11. Мне хотелось бы прийти к взаимопониманию с вами и найти решения, приемлемые для нас обоих.
  12. Я лучше вас знаю, как поступить.
  13. На этот счет существуют и другие мнения.
  14. Напрасно вы так самоуверенны!
  15. Я не согласен с вами по следующей причине.
  16. Позвольте мне уточнить, если я правильно вас понял...
  17. Вы ошибаетесь.
  18. Ваше мнение для меня безразлично!
  19. Я думаю, что у нас есть все возможности понять друг друга!
  20. Вы меня удивляете! Вы рассуждаете абсурдно.
  21. По моему мнению, нам следует обсудить эту проблему более тщательно.
  22. Помилуйте, да о чем вы говорите! Как можно так думать?
  23. Никогда не соглашусь с вами.
  24. У меня есть несколько замечаний по этому поводу...
  25. Мне все равно, что вы думаете.
  26. Я против. Нам больше не о чем говорить!
  27. Давайте вместе беспристрастно проанализируем факты.
  28. Правильно ли я вас понял? Вы имеете в виду, что...
  29. С вами невозможно разговаривать, вы просто невыносимы!
  30. Я не намерен слушать ваши оправдания.

Ответ:

Выражения, которые во время обсуждения при конфликтной ситуации лучше НЕ использовать: 1, 5, 6, 9, 12, 14, 17, 18, 20, 22, 23, 25, 26, 29, 30.


Все статьи этого номера


Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009
  Бизнес-наукаБизнес-психологияБизнес и духовностьБизнес-стиль
 


 
Карта сайта