Вышел специальный выпуск, Михаил Дегтярев, 2009            Вышел новый номер журнала №7 2009                Новая рубрика на сайте - Истории для размышления               В архиве заполнен №7 август за 2008 год               Новые статьи в рубрике Nota bene                       Дарио САЛАС СОММЭР. Иллюзия или реальность?                       Следите за новостями
 
    О журнале     Свежий номер     Авторы     Мероприятия     Архив     WEB     Подписка     Рекламодателю     Новости     Nota bene     Книги     Интересное      


Архив


Михаил ДЕГТЯРЕВ

Целевой аспект коммуникации

Повышение менеджерского мастер­ства в рамках коммуникативной компетенции осмысливается обычно как достижение точности, эффективности и результативности коммуникаций и, в конечном итоге, успеха. Общая идея успешности, эффективности и результативности осознается, в свою очередь, как способность достижения поставленной цели. А это означает, что человек или организация успешны лишь в той мере, в какой степени они достигают поставленной цели.

Здесь нужно оговорить такой нюанс – термин «успешность», как правило, осмысливается двояко: успешность как способность достигать поставленных целей и как обладание чем-либо ­(см. Схему 1). Например, о каком-то человеке мы можем говорить, что он успешен, имея в виду его растущий бизнес, положение в обществе и т. д. Но при этом сам этот индивид может вовсе и не считать себя успешным, поскольку не достиг какой-то своей поставленной цели.

«Вне философского осмысления всякое дело вряд ли может быть успешным.
Нельзя приступать к решению частных вопросов без предварительного обсуждения общих.
Между тем, люди упорно боятся выходить на высокий уровень обобщения, а если выходят, то только тогда, когда сталкиваются с такими проблемами, которые разрешить уже невозможно».
Такое несоответствие встречается сплошь и рядом. Попробуйте задать вопрос «Когда руководитель предприятия является успешным?» и услышите, что руководитель успешен, когда предприятие работает рентабельно, с прибылью и т. п. Ответ неправильный! Откуда нам известны его цели? Может быть, они состоят в том, чтобы обанкротить предприятие, а оно работает. Успешен ли он в этом случае? Нет, конечно.

Таким образом, обладание чем-либо не может в полной мере говорить об успешности, особенно если речь идет о коммуникации. Человек может грамотно говорить или ежедневно болтать с десятками людей, но не достигать никакого успеха. Другое дело, если идею успешности в коммуникациях мы конкретизируем как способность достигать поставленной цели. Но здесь обнаруживается серьезная проблема – люди, в большинстве своем, редко осознают, чего они добиваются в коммуникациях. В каче­стве конечного результата они, как правило, называют разрешение конфликта, зарабатывание денег и т. п. Происходит смешивание двух подходов – участники­ коммуникативного­ акта не различают практические цели утилитарной деятельности и коммуникации, которая является одним из средств достижения практических целей. Дей­ствительно, у любого бизнесмена есть совершенно конкретные практические устремления. Допустим, есть стратегическая цель – увеличение прибыли. Какие у нас есть средства для достижения этого результата? Можно увеличить объем продаж, повысить цену, уменьшить налогооблагаемую базу, минимизировать себестоимость и т. д.

Все эти средства могут быть классифицированы как финансовые, юридические, маркетинговые и прочие. Среди этих прикладных средств достижения практических целей есть еще одно, часто упускаемое, но при этом очень действенное – коммуникация. Можно увеличить прибыль, не уничтожая конкурентов, не снижая себестоимости и налогооблагаемой базы, а всего лишь убеждая клиентов покупать.

Простой пример. Есть практическая цель – чтобы наш родственник бросил курить. Цель, напомним, это желаемое состояние действительности. Опишем то, какого состояния действительности мы хотим добиться: чтобы в легкие человека по его доброй воле не попадал никотин. Для того чтобы получить результат, у нас есть некоторые практические средства: заклеить рот, отвести к врачу, дать денег, уничтожить табачную промышленность. Но в ряду этих весьма затратных практических средств есть другое – коммуникация. Можно просто совершить акт убеждающего воздействия.

Схема 1

Итак, в контексте разговора о мастер­стве менеджера мы должны рассматривать коммуникацию в структуре бизнеса как средство достижения практических целей. Но при ближайшем рассмотрении оказывается, что и у самих коммуникаций есть свои цели, и они в большинстве случаев напрямую не совпадают с практическими. Как следствие, люди не понимают, что такое коммуникация как средство достижения практических целей. Более того, при постановке целей происходит смешивание целей коммуникации и видов действительности, в которых они реализуются (а дей­ствительность может быть субъективной и объективной). Как правило, говорят: цели могут быть экономические, маркетинговые, психологические, нравственные. То есть, не ответив на вопрос, что это такое, сразу дают классификацию. Это все равно что на вопрос, что такое деньги, ответить рубли, евро и т. д. Это релевантная информация, но она не дает ответа. Сначала нужно понять, что такое деньги, а потом рассматривать отдельные их виды.

В связи с этим важно понимать и учитывать виды целей коммуникации.

Цели коммуникации
Для удобства разделим цели коммуникации на пять групп.
  • Бесцельная
  • Информационная
  • Агитационная
  • Развлекательная
  • Комплексная
Подробнее эти группы можно охарактеризовать так.

СЛОВАРЬ МУДРОГО МЕНЕДЖЕРА


Лидер


человек, способный повести за собой людей.

Харизма

способность повести за собой людей без логической аргументации и без использования властного ресурса.

Харизматический лидер

человек, обладающий харизмой.

Обязательность (исполнительность)

способность выполнять продекларированные обязательства (обещания).

Ответственность

способность выполнять не только продекларированные, но и подразумеваемые обязательства.
1. Бесцельная.
В этой группе, несмотря на название, конечно, есть цель, но мы называем ее «бесцельной» именно в области бизнес-коммуникации. Речь идет о реализации потребности в общении. И здесь можно внести некоторые коррективы в теорию Маслоу об иерархии человеческих по­требностей. Потребность в общении – базовая потребность человека. Маслоу поместил ее в физиологические по­требности. Но потребность в общении не является биологической. Это социальная потребность, и она настолько важна, что должна быть включена именно в число базовых, которые необходимо разделить на физиологические и социальные.

Итак, основной социальной функцией является потребность в общении. Действительно, в базовых ценностях (сон, еда, секс и т. д.) люди различаются несущественно и уделяют мало внимания этим различиям. Но посмотрите, как подозрительно относятся к людям, у которых снижена потребность в общении. Как их называют? Нелюдим, странный тип, аутист. Отношение к людям, избегающим общения, настороженное, что не может не сказываться на результатах коммуникации.

Продолжая рассматривать так называемые «бесцельные» цели коммуникации, мы неминуемо столкнемся с тем, что у кого-то потребность в общении представлена больше. Статистика утверждает, что это женщины. И тут ничего не поделаешь, это закон физиологии, высшей нервной деятельности. Речевые центры у женщин развиты больше, чем у мужчин. Мужчине в среднем достаточно 700–900 слов в день, а представительнице второй половины человечества – 25000. Если мужчины не понимают этой потребности, то в режиме коммуникации мужчина-женщина возникают серьезные проблемы, и вполне возможен такой «мужской» диалог:

– Что твоя делает?
– Да по телефону болтает. А твоя что?
– Да треплется с подругами.

Но надо понимать, что женщина не по телефону треплется и не с подругами болтает – она реализует одну из своих базовых потребностей. И если эту ее потребность не удовлетворить, то обязательно найдется кто-то другой, кто сделает это за нас. Вначале эту, а потом – все остальные…

Все это имеет прямое отношение к бизнесу. Очень часто, согласитесь, невозможно начать бизнес-коммуникацию без удовлетворения этой потребности. Если удовлетворить потребность в общении клиента (как дела, как дети?) безотносительно к бизнесу, если дать выговориться человеку, можно договориться и о деле. Это важнейшая потребность, использование которой в бизнесе и мера ее реализации зависят, конечно, от ситуации.

2. Информационная.
В процессе коммуникации мы добиваемся определенного состояния действительности. Для этого в сознании объекта нашего воздействия должна наличествовать какая-то информация. Важно различать, какая это информация. Здесь есть три разновидности.

а) Описательная (феноменологическая) – простая констатация фактов.
б) Объяснительная (каузальная или детерменистская) – изложение причин, следствий, мотивов, побуждений, устрой­ства, механизмов.

Например, практика работы с промышленными предприятиями показывает, что разработчиков новой продукции, ­изобретателей на пушечный выстрел нельзя допускать к презентации этой продукции без специального обучения. Казалось бы, кто лучше самого новатора знает основные достоинства нового товара? Однако нужно учитывать, что во время представления такого продукта объектом воздействия являются потенциальные покупатели, которых интересует одно – потребительские качества, ответ на вопрос, какие проблемы они могут решить, купив этот товар. Вместо этого разработчик начинает загружать их техническими подробностями, важными с точки зрения инженера, но не потребителя. Происходит столкновение разных целевых установок, и результат мероприятия оказывается весьма далеким от желаемого.

в) Комплексная – в одном коммуникативном акте могут преследоваться несколько целей.

Здесь действует простое правило – объяснение следует давать тогда, когда оно требуется. Например, мы подготовили хорошую презентацию и взяли с собой специалистов, которые при необходимости могут что-то рассказать. Но в большин­стве случаев (и это подтверждает практика) данная информация оказывается избыточной. Воспринимается она объектами воздей­ствия как нерелевантная, незначимая, затуманивающая. Как следствие, может возникнуть общая отрицательная реакция и по отношению к объекту презентации.

3. Агитационная.
Здесь целью коммуникации является оказание влияния, воздействия и внушения. И наша эффективность как коммуникаторов в достижении цели будет определяться тем, в какой мере мы выделяем разновидности этих целей.

а) Логическая заключается в обо­сновании истинности или ложности какого-либо суждения. Если субъект коммуникативного воздействия осмысливает, что его цель в том, чтобы в сознании объекта не просто наличе­ствовала какая-то информация, но была при этом аргументирована, то, как минимум, он должен понимать и уметь привести хотя бы один аргумент.

б) Психологическая осмысливается как действие, ставящее целью формирование у объекта воздействия определенного психологического состояния. Психологические состояния можно подразделить на позитивные, негативные и т.д.

Вспомним, например, различные тренинги продаж. Первая задача – сформировать у клиента состояние любопытства, заинтересованности, доверия. Без формирования психологического состояния убеждающее воздействие вряд ли получится.

в) Практическая состоит в необходимости совершения объектом каких-либо действий (бездействия), и это тот случай, когда цель коммуникации совпадает с практическими целями практической деятельности.

Мы хотим, чтобы объект воздействия совершил какие-то действия – подписал контракт, перечислил деньги, закрыл рот, бросил курить, что угодно. В этом случае мы должны четко понимать, что совершаем своеобразный «тюнинг» в его целевых установках. Ведь одно дело – доказать истинность суждения, другое – сформировать психологическое состояние, и третье – заставить совершить какие-то действия. И здесь здравый смысл подсказывает, что, пока мы что-то не докажем, не создадим нужное психологическое состояние, вряд ли человек будет совершать какие-то действия. Во всяком случае, они точно не будут связаны с нашим коммуникативным воздействием.

г) Комплексная проявляется, когда в одном акте коммуникативного воздей­ствия мы одновременно можем достигать сначала одной цели, потом другой, т. е. сразу нескольких.

МУДРЫЕ МЫСЛИ


Уловка сознания: осознание возможности что-то сделать очень часто останавливает 
это делание.


Люди, даже вооруженные методикой, очень часто не достигают целей. 80 % случаев недостижения целей – это отсутствие воли.


Для человека, который не знает, к какой гавани он направляется, ни один ветер не будет попутным.


Значимость человека определяется не тем, чего он достиг, а скорее тем, чего он дерзает достичь.
4. Развлекательная.
Здесь необходимо сделать небольшое уточнение – мы не проводим классификацию целей, а лишь выделяем их наиболее типичные виды. Классификация подразумевает, что члены деления, классы не должны пересекаться. В связи с этим любой внимательный человек скажет, что развлекательные цели – это разновидность психологических целей. Но в силу исключительной важности этих целей как в жизни вообще, так и в бизнесе в частности, мы все-таки выделим их в отдельную группу.

Вряд ли стоит объяснять, что юмор – лучшее средство установления контакта, нейтрализации агрессии и первейшее релаксационное средство. Вообще юмор как комическое состояние – сложное явление. Это комплексная ценность, в нем есть психологическая и физиологическая, интеллектуальная и нравственная составляющие. Юмор в коммуникации – это тема для отдельного большого занятия, а в рамках рассмотрения целевого аспекта достаточно осознания того, что такой вид целей коммуникации наличествует, и, более того, известны и широко применяются инструменты творения комического: разрыв шаблона, гиперболизация, ирония и т.д.

5. Комплексная.
Абсолютное большинство бизнес-коммуникаций, как мы можем заметить, относится к данной группе. Сначала мы излагаем какую-то информацию, развлекаем, что-то доказываем, создаем психологическое состояние, а затем побуждаем к действию.

Таким образом, успешность участника бизнес-коммуникации с точки зрения целевого аспекта зависит от того, в какой мере он осознает, какой конкретной цели на данный момент коммуникации он хочет достичь. Собственно, так люди обычно и делают, но только находясь при этом в размытом, смутном целеполагании. Когда же приходит осознание и приобретаются навыки, то успешность коммуникаций несоизмеримо увеличивается.

Алгоритм целеполагания
в бизнес-коммуникации
Рассмотрев цели коммуникации, то есть прояснив их, мы имеем полное основание вернуться к рассмотренному ранее целеполаганию. Мы выяснили, что это некая универсальная деятельность, охватывающая все действия, которые претендуют на звание эффективных. Применив общий алгоритм целеполагания к коммуникативной деятельности и осознавая цели коммуникации, мы получим алгоритм целеполагания в бизнес-коммуникации.

1. Ясность целей.
В данном случае – ясность коммуникативных целей. Мы должны четко осознать, какая стратегическая либо тактическая, среднесрочная цель должна быть достигнута. То есть понять, чего мы хотим: создать психологическое состояние, передать информацию или оказать влияние. Вообще говоря, стратегической целью любой бизнес-коммуникации является практическая цель. Мы совершаем все действия для того, чтобы клиент совершил какие-то нужные нам действия. Но иногда достигнуть этой практической цели без предварительного решения других задач просто невозможно. Где найти эти решения? В характеристиках видов целей.

2. Осознание ценности цели.
Почему нам нужна именно такая коммуникативная цель? Ответ – в матрице личной мотивации. (см. №10 журнала «Бизнес-Ключ», 2007).

3.  Время.
Целеполагание происходит во времени. Применяя этот пункт, можно различить два подхода – время на подготовку коммуникации и время на осуществление самой коммуникации. Это важно, поскольку реалии бизнес-практики говорят, что, подготовив какое-то выступление или любую коммуникацию и рассчитывая, что нам нужно 10–15 минут для изложения той или иной информации, убеждения и т. д., мы, приезжая на встречу, слышим: «Извините, у меня только 2 минуты». Другой пример. Вас пригласили на конференцию. Доклад 15 минут, не более. Вы приходите, а вам говорят, что докладчик заболел, и просят сделать доклад на 30 минут. Способны ли мы так оптимизировать свою информацию, чтобы изложить ее в отпущенное время? Предусмотрены ли нами возможные смены сценариев?

4. Ресурсы.
Они, как мы помним, подразделяются на два класса:
а) силы (ответ на вопрос, кто будет осуществлять коммуникацию):
– я (человек, осуществляющий целеполагание в коммуникации),
– не-я (кто-то),
– я + не-я.

б) средства (ответ на вопрос, с помощью чего я буду достигать).

ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО МИХАИЛА ДЕГТЯРЕВА


«Если вы не находите времени для решения какой-либо задачи, то это значит, что вы не осмысливаете эту задачу в качестве приоритетной».
Здесь есть интересная параллель с нашим курсом менеджерского мастерства вообще. Если задаться вопросом, какие у нас есть средства достижения коммуникативных целей, то ответ здесь такой: эти средства представлены в технологиях основных аспектов коммуникативных процессов. По каждому из аспектов мы даем технологию. Это и есть средства достижения коммуникативных целей. Для этого мы и занимаемся их классификацией.

Какие у нас средства? Ровно те же, что мы рассматриваем в качестве аспектов коммуникации: психологические, методологические, полемические, лексические, артистические, имиджевые. Именно они (вернее, технологии основных аспектов) являются средствами достижения коммуникативных целей.

Далее целеполагание осуществляется в соответствии с общим подходом (см. алгоритм целеполагания в №10 журнала «Бизнес-Ключ», 2007). Главное, что нам необходимо осознать, – достижима ли эта цель, какие задачи необходимо решить и какова их ценность.

Последний пункт будет нам особо интересен, так как осознание ценности цели – залог достижения любой цели. А для этого ценности необходимо прояснить. Размытые ценности – базовое ограничение личной эффективности менеджера (см. №9 журнала «Бизнес-Ключ», 2007). Конкретизация размытых ценностей – одна из главных задач всего нашего мастер-класса. И начать, как кажется, надо с классификации ценностей, этому посвящен этический аспект коммуникаций. Об этом мы и будем говорить в следующий раз.


Все статьи этого номера


Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009
  Бизнес-наукаБизнес-психологияБизнес и духовностьБизнес-стиль
 


 
Карта сайта