Вышел специальный выпуск, Михаил Дегтярев, 2009            Вышел новый номер журнала №7 2009                Новая рубрика на сайте - Истории для размышления               В архиве заполнен №7 август за 2008 год               Новые статьи в рубрике Nota bene                       Дарио САЛАС СОММЭР. Иллюзия или реальность?                       Следите за новостями
 
    О журнале     Свежий номер     Авторы     Мероприятия     Архив     WEB     Подписка     Рекламодателю     Новости     Nota bene     Книги     Интересное      


Архив



Что может улучшить международный стандарт качества менеджмента ISO 9001?

Клаус Хилгерс – президент и соучредитель Российско-американской    консалтинговой компании B&H Group. Всемирно известный американский консультант по бизнесу, лектор и тренер, президент Ассоциации профессиональных консультантов, президент Бюро спикеров Голливуда. Обладает степенью мастера социологии университета Монтклэр, Нью-Джерси. Специалист в области антикризисного управления. Автор многих книг и статей по управлению, технике продаж и связанным с ними дисциплинам.
Имеет награды за вклад в различные сферы общественной деятельности, включая освобождение людей от наркотической зависимости. Разработал программы по управлению, продажам, маркетингу и коммуникации для многих частных, правительственных, общественных и профессиональных организаций, включая DuPont, UPS, RCA, Bethlehem Steel, Budget Rent-a-Car, ВМС США, администрации штатов Вермонт и Техас. Клаус Хилгерс провел в Челябинске более пятнадцати семинаров, на которых обучил более 1000 человек. Клаус Хилгерс помог сертифицироваться по стандарту МАНХ многим компаниям в различных странах мира.


В последнее время в мире наметилась интересная тенденция: владельцы предприятий ожидают от стандарта ISO 9001:2000 решения всех своих проблем, что вся работа на предприятии наладится и наступит «светлое будущее». И они очень удивляются, когда этого не происходит. Дело в том, что ISO 9000 и другие стандарты ISO не созданы для стандартизации управления бизнесом как таковым. Предприятие может быть сертифицировано, может действительно следовать всем стандартам, но, тем не менее, терять деньги и даже обанкротиться.

ISO-9001 никогда не был административным стандартом. Это, скорее, стандарт инженерный. Он ориентирован на потребителя, а не на владельца бизнеса. Он управляет процессами, а не результатами. Разумеется, при внедрении этого стандарта эффективность системы управления повышается, но только в области управления качеством.

Наряду с ISO существует еще один стандарт, созданный другой международной некоммерческой организацией (WISE), который сертифицирует качество всего управления предприятием. Частями этого стандарта являются контролируемая платежеспособность, управление на основе статистик, грамотная организующая схема и еще несколько моментов, которые относятся именно к административным навыкам. Название этого стандарта – «Модель административного ноу-хау», или сокращенно МАНХ.

Это и есть тот самый недостающий компонент, который ищут бизнесмены. Вот какие области организации он охватывает:
организацию менеджмента как такового;
  • область персонала и коммуникаций, включая полный набор технологий для контроля человеческого фактора;
  • маркетинг и продвижение услуг;
  • бухгалтерию и финансы;
  • техническую область (производ­ство товаров или услуг, включая все вспомогательные службы);
  • область контроля качества и квалификации персонала (пересечение со стандартом ISO-9001);
  • деятельность по PR и продвижению на рынок.
Выше перечислены моменты, которые охватывает лишь одна из программ МАНХ – внедрение организующей схемы. Остальные программы приводят к стандарту следующее:
  • систему и технологию управления предприятием на основе статистических данных (о чем лишь упоминается в стандарте ISO 9001:2000);
  • финансовую систему предприятия (технология управленческого учета, финансового планирования и контроля платежеспособности предприятия);
  • систему деловой коммуникации между сотрудниками;
  • систему повышения квалификации сотрудников.
Об основных программах стандарта МАНХ рассказал всемирно известный бизнес-консультант Клаус Хилгер на пресс-конференции, посвященной проблемам усовершенствования стандарта ISO 9001, которую он провел для представителей челябинских СМИ.

Программа 1.
Построение оргструктуры предприятия
В основе стандарта МАНХ лежит технология управления, разработанная Роном Хаббардом. В центре его открытий находится организующая схема, более известная как «оргсхема». Разработанная в 1965 году, она представляет собой схематическое изображение организации и отображает все функции, необходимые для успешной деятельности группы. По существу, она описывает идеальную структуру для любой деятельности.

Конечно, у многих предприятий есть проработанная оргструктура. Но насколько она оптимальна? В ней должны быть учтены все типы деятельности, которые есть или должны быть в организации. Типы деятельности выражаются в названиях структурных подразделений, также прорабатываются вертикальные и горизонтальные связи (подчинение и взаимодействие).

Должны быть учтены все должности в каждом структурном подразделении.

У каждого структурного подразделения, у каждой должности и у всей организации определяются цели и ожидаемые результаты (конечные продукты). Оргструктура помогает набирать персонал в таком сбалансированном состоянии, чтобы не возникало недостатка и избытка сотрудников. Оргструктура служит инструментом для анализа деятельности предприятия и обнаружения ошибок. В то же время оргструктура должна быть понятной всем и легко читаемой, и при этом оставаться относительно неизменной при росте организации. Правильно составленная оргструктура одинаково подходит для организаций численностью от трех до многих тысяч человек. Тогда не придется ломать голову над изменением структуры каждый раз, когда принимаются несколько новых сотрудников.

Программа 2.
Управление организацией на основе статистики
Руководителю всегда хочется вывести бизнес на новый уровень производительности и организованности. Разумеется, требуется согласовать все действия организации на всех уровнях, а потом создать систему измерения эффективности достижения целей каждым сотрудником и подразделением.

Сложность в том, что технология управления организацией на основе статистики является очень точной, и ее неквалифицированное применение может привести к большим проблемам.

Показатели формулируются в точном соответствии с правильной методикой. Сбор данных не должен превратиться в надзирательство. Нельзя чтобы личные взаимоотношения влияли на оценку эффективности и пригодности, а показатели при этом были «субьективными», как иногда рекомендуют психологи. Все дей­ствия по контролю направлены на пользу для предприятия, руководителя и сотрудника. Для этого и создана система управления организацией на основе статистики.


«К требованиям стандарта ISO не относится экономическая эффективность деятельности предприятия (из руководства по улучшению ISO 9004)». «Стандарт дает предприятию достаточно свободы. В нем говорится о том, ЧТО должно делаться, а не КАК». «Сертификат можно сравнить с дипломом о высшем образовании, который не гарантирует успешной карьеры, но дает для этого все возможности».


Как выразить в числах результаты работы любого сотрудника? Если это продавец – просто. А как быть с бухгалтером или руководителем? Достаточно ли только измерять производительность сотрудника или показатели должны включать больше факторов?

И самое главное – что делать с показателями, когда они собраны, проанализированы и нанесены на диаграммы? Смотреть на них и радоваться (огорчаться)? Может ли данная информация быть полезной при планировании дальнейшей деятельности? И как осуществлять такое планирование – интуитивно или есть какая-то точная технология?

Внедрение стандарта МАНХ дает ответы на эти вопросы, а сертифицирующая компания предоставляет все необходимые инструменты для работы.

Программа 3.
Финансовое планирование. Финансовый контроль деятельности предприятия
Эта система позволяет руководителям полностью взять под контроль состояние финансов. Знание законов и технологии финансового планирования позволит руководителю компании перестать беспокоиться по поводу финансов организации, полностью взять под свой контроль свое финансовое состояние и платеже­способность и приумножить деньги. Если у предприятия есть долги, от них можно избавиться, деньги перестанут быть для руководителя источником проблем.

Введя систему финансового планирования на своем предприятии, владелец обретает полный контроль над двумя совершенно разными вещами – платеже­способностью и кредитоспособностью.

Платежеспособность просто является состоянием, когда денег у предприятия больше, чем неоплаченных счетов.

Кредитоспособность является состоянием, при котором люди доверяют предприятию свои деньги и готовы предоставить кредит. То есть кредитоспособность это надежность предприятия в глазах других людей, это доверие. Кредитоспособность никак не связана с количеством имеющихся в организации денег. Она полностью зависит от того, что компания делает со своими деньгами.

Система МАНХ включает в себя управленческий учет, который коренным образом отличается от бухгалтерского. На самом деле управленческий учет легче, информативнее и практичнее, чем бухучет. Управленческий учет первичен: если все построено правильно, весь бухучет основан на управленческом.

Цель финансового планирования – это восстановление или поддержание платежеспособности и кредитоспособности, расширение деятельности и увеличение доходов. Для каждого из этих пунктов существует технология, описанная в виде точной последовательности действий и четко сформулированных принципов и законов.

Внедряя систему финансового планирования, компания проходит вместе с консультантом по многократно проверенным шагам, и в результате мы получаем организацию, в которой баланс подбивается раз в неделю, сотрудники оплачиваются в зависимости от показателей, соблюдается грамотное бюджетирование, сформированы резервы, нет просроченных выплат, а сама организация тратит меньше, чем зарабатывает, и кредиторы полностью довольны сотрудничеством.

Программа 4.
Внедрение системы коммуникации. Повышение эффективности работы компании
Часто встречаются организации, персонал в которых, кажется, перегружен работой, но реальные результаты этой работы почему-то крайне малы. Главным фактором, от которого зависит эффективность компании, является то, в каком виде сотрудники получают рабочую информацию, что они с ней делают и каким образом передают ее дальше.

Даже незнание сотрудником своих обязанностей и приказов, имеющих отношение к его должности, связано с нарушением в рабочей коммуникации. Кто не передал ему вовремя информацию? Почему он сам не позаботился о том, чтобы ее получить?

Всю деятельность организации можно свести к потокам информации. Например: получение – обработка – отправка. Приказ – выполнение – отчет. Запрос – поиск данных – ответ. Планирование – выполнение – отчет. Пришел клиент – получил услугу – написал благодарность. Потоки информации повсюду!

Кажется, все просто. Почему же на практике все не так? Почему сотрудники делают столько лишних движений? Почему так сложно добиться эффективности? Почему руководители иногда сами неэффективны?

Как выглядела бы идеальная система коммуникации в организации? Она учитывала бы и приводила в порядок все типы посланий, которые используются в организации: письменные, электронные, устные. Даже личные встречи могут быть приведены в полный порядок, и все это будет частью системы.

Система коммуникации состоит из двух неразрывно связанных частей. Первая часть – видимая, к которой относятся почтовые ящики для сотрудников, компьютеры, факсы, файловая система, программы, внутренние сети и личные секретари.


Преимущества сертификации по ISO 9001

– Обязательное условие для получения государственного, военного заказа.
– Упрощение и удешевление процесса получения лицензий или разрешений.
– Повышение имиджа вашей компании в глазах иностранных и российских партнеров, инвесторов.
– Снижение непроизводительных затрат.
– Повышение качества продукции/услуг.
– Усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности.
– Повышение ответственности и вовлеченности персонала.

(Из официальных публикаций сертифицирующих компаний)

Вторая часть – система инструкций и тренировок для правильного использования первой. В нее входит полный перечень лишних движений, которые могут встретиться в организации, и способов, как загрузить работой всю организацию, но при этом ничего не произвести. В нее также входит полное описание коммуникационных линий руководителя, подробнейшие «инструкции по эксплуатации» личного секретаря, тренировки для сотрудников по повышению личной эффективности и многое другое.

 Кстати, система коммуникации правительства и ВМС США была построена разработчиками данной технологии и их учениками.

Программа 5.
Внедрение системы обучения персонала. Повышение эффективности работы каждого сотрудника
Технология обучения, которую специалисты WISE внедряют на предприятиях, подходит не только для применения в бизнесе. С 2005 года Италия начинает постепенно переводить на нее всю государственную образовательную систему как на наиболее продуктивную из существующих методик. А в США это сделано уже в нескольких штатах.

Данная технология все шире внедряется в странах, которые долгое время страдали от подавления, результатом чего явилась ужасающая безграмотность населения. Это происходит повсеместно в странах Африки, Азии и Латинской Америки. Результаты тестов учащихся показывают фантастические улучшения в такие короткие сроки, что учителя традиционных школ просто не верят в них, пока не убедятся сами.

Но изначально данная технология разрабатывалась именно для повышения профессионализма сотрудников организаций. Вот ее основные положения.

Каждый человек в процессе обучения сталкивается с препятствиями. Незнакомые слова, которые не всегда есть возможность посмотреть в словаре, нарушение принципа последовательного перехода от простого к сложному, недостаток реальных примеров из жизни – все это, накапливаясь, отбивает желание учиться даже у человека, который изначально горел этим желанием. Все эти препятствия были систематизированы, и были выработаны точнейшие методики по их устранению.

Обучение проводится не для группы, как в школах и институтах. Результаты могут быть достигнуты только при индивидуальной работе с каждым студентом персонально. Найден оптимальный способ организации учебного процесса, позволяющий контролировать индивидуальное обучение сразу нескольких студентов, каждый из которых занимается по своей собственной программе. Это позволяет применить данную технологию, как в учебных заведениях, так и на предприятиях без потери эффективности.

Применяемая технология решает следующие задачи.
  • Каждый сотрудник занимается по индивидуальной программе, со своей индивидуальной скоростью.
  • Каждому уделяется персональное внимание.
  • Сотрудник, проводящий обучение, может контролировать до 20 студентов.
  • Все сотрудники знают как основные препятствия в обучении, так и способы их устранения.
  • Студенты-сотрудники не переходят к следующим разделам своего обучения, пока не научились применять на практике предыдущий этап. При этом студенты не «зависают» на своих разделах, так как все причины, по которым они могут застопориться, известны и устраняются специалистом, проводящим обучение.
  • Обучение проходит под руковод­ством профессионала, который специально обучается.
Есть более 25 готовых учебных программ. Программы для специалистов готовятся на месте по специальной методике.

Данная система экономически оправданна в организации, в которой работает даже 10 сотрудников. Любая компания более крупного размера теряет большие деньги, не вводя программу обучения персонала в действие. Показатель эффективности отдела обучения – «прибыль в расчете на одного штатного сотрудника».

Внедрение данной системы может быть зачтено как один из шагов внедрения международного стандарта качества ISO 9001.

Таким образом, можно сказать, что стандарты ISO 9001 и МАНХ во многом пересекаются и во многом дополняют друг друга. Есть много интересных примеров пересечений между этими системами.

В Бельгии компания U-man, занимающаяся сертификацией по стандарту МАНХ, решила получить сертификат ISO для целей PR, как это часто и бывает. Когда специалисты ISO пришли в офис U-man, они были в полном восторге. Первая их реакция была такая: «Нам кажется, что вы уже много лет как внедрили ISO 9001!» С тех пор консультанты ISO в Бельгии (и в Европе) направляют на сертификацию в представительства WISE клиентов, которым требуются стандарты менеджмента, которых нет в ISO.

Стандарты пересекаются в области структуры управления качеством (в МАНХ подробно прописана организация подразделения по качеству) и система обучения персонала (которая в МАНХ представлена на более высоком уровне, чем в
ISO 9001). Первое, что бросается в глаза на предприятиях с внедренной «Моделью», – внутренняя академия. Второе – персональные показатели у каждого сотрудника. Уникальная оргструктура (разработанная для контроля роста предприятия), которая неизменно вызывает интерес любого бизнесмена. Работающая как часы система документооборота. Полный набор профессиональных должностных инструкций – все это неотъемлемая часть стандарта МАНХ.

Точно такая же реакция, как в Европе, была и у представителей ISO в России, когда они сертифицировали члена WISE, завод «Стройфарфор» в Самаре: «У вас уже все внедрено!» И это неудивительно: МАНХ практически содержит в себе ISO 9001, в несколько упрощенном варианте.

Это не взаимозаменяемые стандарты. Но они прекрасно дополняют друг друга и дают бизнесмену полную свободу творче­ства. Как сказал владелец «Форема-кухни» Омари Калаев: «Когда у меня было 200 сотрудников, мой бизнес управлял мной и не мог далее расширяться. Я был страшно перегружен. После внедрения МАНХ бизнес вырос до 500 человек, доходы растут постоянно в течение уже нескольких лет. Предприятием управляют менеджеры, а я сам могу наконец-то делать то, что интересно мне. Я свободен. А деятельность полностью предсказуема».

Люди предпочитают партнеров с ISO 9001 из-за уверенности в том, что качество будет неизменным, что оно контролируется на каждом этапе производства и т. д.

А понравилось бы вам иметь также партнера, платежеспособность которого гарантирована? Партнера, про которого вы знаете, что при увеличении объемов производства продукции и услуг качество его менеджмента останется неизменным и квалификация персонала будет всегда под контролем?

Это может дать описанная выше двойная сертификация. В Челябинске, Москве, Санкт-Петербурге и еще в десятке городов СНГ есть консультанты WISE, имеющие лицензию на внедрение МАНХ.

Александр МАКАРОВ


Все статьи этого номера


Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009
  Бизнес-наукаБизнес-психологияБизнес и духовностьБизнес-стиль
 


 
Карта сайта